Пример выполненной Программы «Mystery Shopping»

Руководством банка была поставлена задача оценки качества обслуживания клиентов банка.
Оценка производилась по трем основным направлениям

1. Психологическая составляющая (связанная с навыками эффективного общения с клиентом).
2. Формальная составляющая (уровень профессиональных знаний).
3. Технология работы с клиентом (удобство и адекватность различных процедур как то открытие расчетного счета, установка систем банк клиент и интернет дилинг, наличие очередей в кассу и т.д.).

Для решения поставленной задачи консультантами был использован метод скрытой диагностики (скрытого включенного наблюдения). Была зарегистрирована фирма и консультанты компании «Алазонта» общались с сотрудниками банка в качестве ее представителей.

В течении двух месяцев фирма обслуживалась в банке проводя реальные операции. При этом производилась постоянная оценка качества обслуживания по трем вышеприведенным направлениям. Оценка проводилась с использованием внутрифирменных методик компании «Алазонта».  Для проведения оценки были привлечены специалисты в области психологии, аудита и бухгалтерии. В процессе исследования были оценены ряд сотрудников фронт и мидлл офиса, а также сотрудники фондового департамента.

По результатам проведенной работы был составлен отчет в который были включены следующие материалы

• Оценки сотрудников банка (психологическая и профессиональная составляющие).
• Рекомендации по развитию сильных качеств и устранению дефицитов по каждому оцениваемому сотруднику.
• Общие тенденции по каждому оцениваемому департаменту.
• Рекомендации по поводу совершенствования  технологий работы с клиентом.

Заказать продукт

другие выполненные проекты