Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Разработка единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов банка»

Аннотация

Сервис в России сегодня выходит на качественно новый уровень. Клиента становится трудно удивить ассортиментом и ценой предлагаемых банковских продуктов и услуг. Решающий фактор успеха – предоставление услуг высокого качества. Лидировать на рынке сервиса сегодня – это значит сделать заботу о клиенте образом жизни банка, превратить отличный сервис в конкурентное преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиенто-ориентированного подхода.

В настоящее время все большее, а порой и решающее значение в создании удовлетворенности клиента услугами банка играет персональное обслуживание клиента со стороны сотрудника банка. По сути, сервис в банке складывается преимущественно из аспектов, определяемых человеческим фактором.

С развитием банковского рынка в России, конкуренция между банками смещается из сферы продуктов, тарифов и технологий в область качества персонального обслуживания клиентов. Качество клиентского сервиса начинает становиться одним из основных факторов выбора банка клиентом и сохранения лояльности к нему. 

Стандарты обслуживания

Это нормы и правила поведения сотрудников, обязательные для выполнения в процессе обслуживания клиентов в типичных ситуациях. Очень важно то, что качество отношений с клиентами пределов не имеет ни объективно, ни субъективно. Качество в обслуживании клиент различает всегда. Здесь нет того порога восприятия, который есть у банковских продуктов. Клиент способен улавливать самые тонкие нюансы взаимодействия с банком.

Цели разработки стандартов

  • Дать всем сотрудникам четкое и однозначное понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
  • Создать единые стандарты обслуживания во всех «точках» продаж и обслуживания клиентов независимо от их формата.
  • Привести качество сервиса в соответствие с лучшими мировыми и отечественными стандартами.
  • Легче адаптировать новых сотрудников, включив единые стандарты обслуживания в систему введения в должность нового сотрудника.
  • Контролировать соблюдение стандартов и проверять работу персонала на основании четких критериев и регулярно улучшать и сами стандарты, и качество обслуживания клиентов.
  • Повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда банка на рынке.

Функции стандартов обслуживания по отношению к трем группам:

  1. Управляющим;
  2. Клиентам;
  3. Сотрудникам банка.

По отношению к управляющим

  • Стандарты обслуживания помогают привлекать и удерживать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие – увеличивать прибыль.
  • Помогают обеспечить доверие своему банку, продолжительную приверженность и лояльность со стороны клиентов.
  • С помощью стандартов обслуживания можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, репутацию, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность и т.д.
  • Помогают управлять работой персонала более эффективно.

По отношению к Клиентам

  • Наличие действующих стандартов обслуживания – своеобразная гарантия известного уровня качества обслуживания в данном банке.
  • Стандарты обслуживания способствуют более приятному процессу покупки или получения услуги.
  • Стандарты обслуживания усиливают ощущение собственной значимости и самоуважения у клиента.
  • Наличие реализованных стандартов обслуживания облегчает процесс выбора между различными банками.

По отношению к сотрудникам банка

  • Стандарты обслуживания помогают осуществлять свою работу более качественно и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте.
  • Стандарты обслуживания способствуют более эффективному зарабатыванию денег.
  • Стандарты обслуживания способствуют саморазвитию.
  • Стандарты обслуживания работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников).

Разработка стандартов обслуживания становится важной составляющей формирования и поддержания корпоративной культуры банка, одним из важнейших механизмов реализации его ценностей. Кроме того, наличие эффективных и реально действующих стандартов обслуживания клиентов говорит о соответствии системы управления в банке современному уровню социально-этичного менеджмента.

Другие тренинги для кредитных институтов:

 
ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru   
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77

ОТЗЫВЫ

НАВЕРХ