Тренинг «Навыки установления и поддержания контакта с Клиентом»

Аннотация

При продаже доверие к компании – один из основных, а часто и основной мотив, который заставляет клиента выбирать ту или иную компанию. Каким образом формируется доверие или недоверие? Репутация фирмы, рекомендации, реклама, цены… все эти составляющие, безусловно, важны. Но достаточно ли этого? Исследования показали, что решение о покупке клиент принимает на 80% под влиянием иррациональных факторов, то есть под влиянием подсознания. Основную информацию подсознание считывает при непосредственном контакте с другой личностью, то есть с конкретным менеджером, продавцом. В зависимости от того, насколько сотрудник сумел расположить к себе клиента,  вызвать доверие и симпатию, настолько клиенту понравится и компания в целом. Таким образом, умение менеджера создавать и развивать позитивные отношения является важнейшей составляющей успешной работы с клиентами.

Установление контакта с клиентом обычно рассматривается отдельным модулем в тренингах продаж, однако чрезвычайная важность данного этапа продаж и запросы клиентов привели к разработке специализированного тренинга.

Участники

Менеджеры по корпоративным и оптовым продажам, розничные продавцы-консультанты, руководители высшего и среднего звена, менеджеры и специалисты по обслуживанию клиентов. Количество участников - 12 - 17 чел.

Цели и результат

• Осознание важности личностной составляющей при работе с Клиентом.
• Структурирование индивидуального опыта установления контакта с Клиентом.
• Осознания факторов влияющих на создание благоприятного впечатления.
• Овладение психотехниками установления контакта и создания благоприятного впечатления.
• Отработка алгоритма восстановления утраченного контакта.
• Знакомство с типологией клиентов и отработка навыков взаимодействия с каждым типом.
• Овладение методом транзактного анализа для установления контакта.
• Усиление рабочей мотивации участников.

Программа тренинга

1. Подготовка к установлению контакта

• Материальная и нематериальная составляющая общения.
• Коррекция индивидуальных установок.
• Формирование положительной установки на установление контакта.
• Локус контроля.
• Конгруэнтность.
• Характеристика иммиджи организации.
• Действия сотрудника, формирующие имидж организации с заданными характеристиками. 

2. Контакт с Клиентом

• Что такое контакт?
• Два пласта в общении.
• Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества.
• Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание (метафора айсберга).
• Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения.
• Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?

3. Знаки внимания

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.
• Баланс знаков внимания.
• Значение знаков внимания.
• Как научиться оказывать знаки внимания?

4. Установление и поддержание контакта с различными типами клиентов

• Основные психологические типы.
• Быстрое определение психологического типа клиента.
• Использование сильных сторон собственного типа.
• Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
• Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов.
• Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.

5. Техники маленького разговора

• Цитирование партнера;
• Позитивные констатации;
• Информирование;
• Интересный рассказ;
• Критерии «правильного» маленького разговора.
• Типичные ошибки маленького разговора.

6. Регуляция эмоционального напряжения Клиента

• Техника подчеркивания общности.
• Техника подчеркивания значимости.
• Техника вербализации чувств.
• Алгоритм восстановления контакта.

7. Использование транзактного анализа в ситуациях взаимодействия с клиентом

• Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок).
• Взаимодействие между различными позициями. Конструктивные и деструктивные варианты.
• Анализ психологических позиций в сложных ситуациях.
• Диагностика психологической позиции партнера по общению.
• Осознание собственной позиции.
• Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
• Как менять психологическую позицию собеседника.

Методы проведения

• Ролевые игры.
• Видеотренинг.
• Упражнения на отработку навыков.
• Модерация.
• Групповая дискуссия.
• Мозговой штурм.
• Психогимнастика.

Продолжительность

2 дня.

Кроме обучения мы предлагаем консалтинговые продукты для увеличения продаж:

• «Mystery Shopping» – Диагностика навыков продаж и качества обслуживания клиентов.
• «Call-Центр» - Создание и организация работы отдела активных прямых продаж по телефону с подбором и обучением персонала.
• «Корпоративный альбом продаж» - Разработка и написание методических рекомендаций в помощь сотрудникам отделов продаж.
• Подбор и обучение команд продавцов-консультантов и менеджеров по продажам.