Наши продукты
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ И КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО НЕДВИЖИМОСТИ
- Тренинг Продажи жилой недвижимости
- Тренинг Продажи по телефону встреч-показов квартир в новостройках
- Тренинг Развитие уверенности продавцов в продажах
- Тренинг Продажа квартир со скидкой
- Тренинг Продажи элитной недвижимости
- Тренинг Активные продажи загородных домов
- Тренинг Как продать скидку на квартиру
- Тренинг Продаж элитной недвижимости по телефону
- Тренинг Отличный сервис: лицом к арендатору
- Тренинг Эффективное обслуживание жильцов ЖК
- Тренинг Эффективное обслуживание гостей отеля
- Разработка концепции аквапарка NEW!
- Мини-Аквапарк "под ключ"
- Конференц-центр «под ключ»
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ БАНКОВ
- ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
Наши клиенты
- Газпромбанк
- МегаФон
- ЮниМилк
- Первый Строительный Трест
- Лакокраспокрытие
- НОРДЕА Банк
- Спецстройинжиниринг
- ББР Банк
- ГК Строительное Управление 22
- Бахетле
- Чайковский Текстиль
- Militzer & Munch
- Kimberly-Clark
- Банк Компаньон
- Президент-Отель
- Консультант Плюс
- ТД Перекресток
- Банк СОЮЗ
- Желтые Страницы
- Роспечать
- Цеснабанк
- Филикровля
- КОМСТАР
- AsiaCredit Bank
- МООН
- СПН Паблишинг
Тренинг «Навыки эффективного обслуживания жильцов ЖК бизнес-класса»
Тренинг для сотрудников Управляющей компании ЖК
Аннотация
В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника управляющей компании, чтобы жильцы комплекса были лояльны к компании в независимости от возникшей ситуации. Владение приемами работы с «проблемными» жильцами, а также наличие четких стандартов поведения в сложных ситуациях дает возможность не только разрешить конфликт, но и повысить доверие жильцов к данной управляющей компании.
Тренинг дает возможность по-новому взглянуть сотруднику на свой стиль работы и подкорректировать его с учетом новых знаний.
Цели обучения
- Умение устанавливать контакт с жильцами.
- Умение вызывать доверие жильцов.
- Развитие навыков получения необходимой информации от жильцов.
- Развитие навыков структурирование полученной информации.
- Отработка алгоритма действий в ситуации предъявления претензий, жалоб жильцов.
- Формирование методов предотвращения конфликта в общении с недовольными жильцами.
- Сокращать количество «трудных» и конфликтных ситуаций.
- Уменьшать количество жалоб и претензий жильцов.
- Повышать качество обслуживания .
В результате участники смогут
- Управлять ходом переговоров за счёт владения инициативой.
- Грамотно собирать информацию в ходе общения с жильцами.
- Слушая, слышать, то есть воспринимать информацию, изложенную жильцами в претензии, полностью и без искажений.
- Отвечая на жалобу воздействовать на настрой жильцов и разрешать ситуацию в пользу своей компании.
- Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с жильцами за счёт использования оптимальной психологической позиции.
- Осуществлять в нестрессовую коммуникацию с недовольными жильцами.
- Предотвращать эскалацию конфликта.
Участники
Данный тренинг предназначен для сотрудников управляющих компаний ЖК. Количество участников 12 -15 человек.
Программа тренинга
1. Качественное обслуживание жильцов: основные понятия
- Личностный аспект обслуживания жильцов.
- Материальный аспект обслуживания жильцов.
- На что ориентированы менеджеры: на интересы жильцов или на интересы Управляющей компании.
- Что помогает менеджеру эффективно обслуживать жильцов.
- Что мешает менеджеру эффективно обслуживать жильцов.
- Формирование положительной установки на процесс обслуживания жильцов.
- Положительные, отрицательные и нулевы знаки внимания, оказываемые жильцам.
- Метод «Эмоциональный банковский счет» и его применение в работе с жильцами.
- Как влияет качественное обслуживание на Управляющую компанию, жильцов, сотрудников.
2. Основные фазы общения с жильцом
- Вступление в контакт с жильцом.
- Прояснение проблемы (вопроса, жалобы, претензии) жильца.
- Обсуждение проблемы.
- Предложение решения проблемы жильца.
- Информирование жильца о ходе решения его проблемы.
- Выход из контакта.
3. Установление и поддержание контакта с жильцами
- Что такое контакт с жильцом?
- Нет контакта = нет качественного обслуживания жильцов.
- Два уровня в обслуживании жильцов: информационный-технический и эмоциональный.
- Осознанная работа в пласте контакта с жильцами.
- Как формируется впечатление и отношение жильцов к Управляющей компании и её сотрудникам.
- Вербальный, невербальный и паралингвистический канал общения с жильцами.
- Как каналы общения воздействуют на жильца.
- Как воспринимают информацию жильцы, сообщаемую им менеджером.
- Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с жильцами?
- Метод «парафраз» как инструмент повышения качества общения с жильцами.
4. Как работать сотруднику с недовольным жильцом
- Когда жилец бывает недоволен?
- Значение недовольного жильца для Управляющей компании.
- Истинные и ложные жалобы жильца.
- Техники выхода на истинную жалобу.
- Прояснение менеджером сути жалобы (претензии) жильца.
- Приемы задавания вопросов.
- Навыки активного слушания жильца.
- Алгоритмы работы с жалобами и претензиями жильцов.
- Типовые жалобы и претензии жильцов.
- Отработка приемов и техник работы с жалобами и претензиями жильцов.
- Приемы снижения эмоционального напряжения у жильцов.
- Вербализация своего эмоционального состояния.
- Вербализация эмоционального состояния жильца.
- Техника подчеркивания общности с жильцом.
- Техника подчеркивания значимости жильца.
- Проявление интереса к проблеме жильца.
- Что делать сотруднику, если не знаешь, что делать?
- Нестандартные вопросы жильцов.
- Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы жильцов.
- Формула вежливого отказа.
5. Типология жильцов и сотрудников
- Основные психологические типы жильцов и менеджеров.
- Самодиагностика собственного психотипа менеджера.
- Быстрое определение психологического типа жильца.
- Использование сильных сторон собственного типа.
- Приобретение навыков общения с жильцами, присущих другим типам.
- Отработка навыков обслуживания всех типов жильцов.
- Построение собственной тактики и стратегии общения в соответствии с типом жильца.
6. Типовые способы общения сотрудников с жильцами
- Сотрудничество
- Соперничество.
- Компромисс.
- Избегание.
- Приспособление.
- Самодиагностика сотрудников на используемые ими способы общения.
7. Завершение и выход из контакта с жильцом
- Совместное подведение итогов общения.
- Фиксация договоренностей о дальнейшем взаимодействии.
- Прощание с жильцом.
Методы проведения
- Ролевые игры.
- Групповая дискуссия.
- Видеотренинг с подробным разбором и анализом отснятого материала.
- Упражнения на отработку типовых ситуаций в общении с жильцами.
Продолжительность
2 дня - 16 часов.