Тренинг «Навыки эффективного обслуживания жильцов ЖК бизнес-класса»

Тренинг для сотрудников Управляющей компании ЖК

Аннотация

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника управляющей компании, чтобы жильцы комплекса были лояльны к компании в независимости от возникшей ситуации. Владение приемами работы с «проблемными» жильцами, а также наличие четких стандартов поведения в сложных ситуациях дает возможность не только разрешить конфликт, но и повысить доверие жильцов к данной управляющей компании.

Тренинг дает возможность по-новому взглянуть сотруднику на свой стиль работы и подкорректировать его с учетом новых знаний.

Цели обучения

• Умение устанавливать контакт с жильцами.
• Умение вызывать доверие жильцов.
• Развитие навыков получения необходимой информации от жильцов.
• Развитие навыков структурирование полученной информации.
• Отработка алгоритма действий в ситуации предъявления претензий, жалоб жильцов.
• Формирование методов предотвращения конфликта в общении с недовольными жильцами.
• Сокращать количество «трудных» и конфликтных ситуаций.
• Уменьшать количество жалоб и претензий жильцов.
• Повышать качество обслуживания .

В результате участники смогут

• Управлять ходом переговоров за счёт владения инициативой.
• Грамотно собирать информацию в ходе общения с жильцами.
• Слушая, слышать, то есть воспринимать информацию, изложенную жильцами в претензии, полностью и без искажений.
• Отвечая на жалобу воздействовать на настрой жильцов и разрешать ситуацию в пользу своей компании.
• Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с жильцами за счёт использования оптимальной психологической позиции.
• Осуществлять в нестрессовую коммуникацию с недовольными жильцами.
• Предотвращать эскалацию конфликта.

Участники

Данный тренинг предназначен для сотрудников управляющих компаний ЖК. Количество участников 12 -15 человек.

Программа тренинга

1. Качественное обслуживание жильцов: основные понятия

• Личностный аспект обслуживания жильцов.
• Материальный аспект обслуживания жильцов.
• На что ориентированы менеджеры: на интересы жильцов или на интересы Управляющей компании.
• Что помогает менеджеру эффективно обслуживать жильцов.
• Что мешает менеджеру эффективно обслуживать жильцов.
• Формирование положительной установки на процесс обслуживания жильцов.
• Положительные, отрицательные и нулевы знаки внимания, оказываемые жильцам.
• Метод «Эмоциональный банковский счет» и его применение в работе с жильцами.
• Как влияет качественное обслуживание на Управляющую компанию, жильцов, сотрудников.

2. Основные фазы общения с жильцом

• Вступление в контакт с жильцом.
• Прояснение проблемы (вопроса, жалобы, претензии) жильца.
• Обсуждение проблемы.
• Предложение решения проблемы жильца.
• Информирование жильца о ходе решения его проблемы.
• Выход из контакта.

3. Установление и поддержание контакта с жильцами

• Что такое контакт с жильцом?
• Нет контакта = нет качественного обслуживания жильцов.
• Два уровня в обслуживании жильцов: информационный-технический и эмоциональный.
• Осознанная работа в пласте контакта с жильцами.
• Как формируется впечатление и отношение жильцов к Управляющей компании и её сотрудникам.
• Вербальный, невербальный и паралингвистический канал общения с жильцами.
• Как каналы общения воздействуют на жильца.
• Как воспринимают информацию жильцы, сообщаемую им менеджером.
• Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с жильцами?
• Метод «парафраз» как инструмент повышения качества общения с жильцами.

4. Как работать сотруднику с недовольным жильцом

• Когда жилец бывает недоволен?
• Значение недовольного жильца для Управляющей компании.
• Истинные и ложные жалобы жильца.
• Техники выхода на истинную жалобу.
• Прояснение менеджером сути жалобы (претензии) жильца.
• Приемы задавания вопросов.
• Навыки активного слушания жильца.
• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями жильцов.
• Типовые жалобы и претензии жильцов.
• Отработка приемов и техник работы с жалобами и претензиями жильцов.
• Приемы снижения эмоционального напряжения у жильцов.
• Вербализация своего эмоционального состояния.
• Вербализация эмоционального состояния жильца.
• Техника подчеркивания общности с жильцом.
• Техника подчеркивания значимости жильца.
• Проявление интереса к проблеме жильца.
• Что делать сотруднику, если не знаешь, что делать?
• Нестандартные вопросы жильцов.
• Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы жильцов.
• Формула вежливого отказа.

5. Типология жильцов и сотрудников

• Основные психологические типы жильцов и менеджеров.
• Самодиагностика собственного психотипа менеджера.
• Быстрое определение психологического типа жильца.
• Использование сильных сторон собственного типа.
• Приобретение навыков общения с жильцами, присущих другим типам.
• Отработка навыков обслуживания всех типов жильцов.
• Построение собственной тактики и стратегии общения в соответствии с типом жильца.

6. Типовые способы общения сотрудников с жильцами

• Сотрудничество
• Соперничество.
• Компромисс.
• Избегание.
• Приспособление.
• Самодиагностика сотрудников на используемые ими способы общения.

7. Завершение и выход из контакта с жильцом

• Совместное подведение итогов общения.
• Фиксация договоренностей о дальнейшем взаимодействии.
• Прощание с жильцом.

Методы проведения 

• Ролевые игры.
• Групповая дискуссия.
• Видеотренинг с подробным разбором и анализом отснятого материала.
• Упражнения на отработку типовых ситуаций в общении с жильцами.

Продолжительность 

2 дня - 16 часов.

Посмотреть отзыв на этот тренинг