Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Навыки эффективного обслуживания жильцов ЖК бизнес-класса»

Тренинг для сотрудников Управляющей компании ЖК

Аннотация

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника управляющей компании, чтобы жильцы комплекса были лояльны к компании в независимости от возникшей ситуации. Владение приемами работы с «проблемными» жильцами, а также наличие четких стандартов поведения в сложных ситуациях дает возможность не только разрешить конфликт, но и повысить доверие жильцов к данной управляющей компании.

Тренинг дает возможность по-новому взглянуть сотруднику на свой стиль работы и подкорректировать его с учетом новых знаний.

Цели обучения

  • Умение устанавливать контакт с жильцами.
  • Умение вызывать доверие жильцов.
  • Развитие навыков получения необходимой информации от жильцов.
  • Развитие навыков структурирование полученной информации.
  • Отработка алгоритма действий в ситуации предъявления претензий, жалоб жильцов.
  • Формирование методов предотвращения конфликта в общении с недовольными жильцами.
  • Сокращать количество «трудных» и конфликтных ситуаций.
  • Уменьшать количество жалоб и претензий жильцов.
  • Повышать качество обслуживания .

В результате участники смогут

  • Управлять ходом переговоров за счёт владения инициативой.
  • Грамотно собирать информацию в ходе общения с жильцами.
  • Слушая, слышать, то есть воспринимать информацию, изложенную жильцами в претензии, полностью и без искажений.
  • Отвечая на жалобу воздействовать на настрой жильцов и разрешать ситуацию в пользу своей компании.
  • Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с жильцами за счёт использования оптимальной психологической позиции.
  • Осуществлять в нестрессовую коммуникацию с недовольными жильцами.
  • Предотвращать эскалацию конфликта.

Участники

Данный тренинг предназначен для сотрудников управляющих компаний ЖК. Количество участников 12 -15 человек.

Программа тренинга

1. Качественное обслуживание жильцов: основные понятия

  • Личностный аспект обслуживания жильцов.
  • Материальный аспект обслуживания жильцов.
  • На что ориентированы менеджеры: на интересы жильцов или на интересы Управляющей компании.
  • Что помогает менеджеру эффективно обслуживать жильцов.
  • Что мешает менеджеру эффективно обслуживать жильцов.
  • Формирование положительной установки на процесс обслуживания жильцов.
  • Положительные, отрицательные и нулевы знаки внимания, оказываемые жильцам.
  • Метод «Эмоциональный банковский счет» и его применение в работе с жильцами.
  • Как влияет качественное обслуживание на Управляющую компанию, жильцов, сотрудников.

2. Основные фазы общения с жильцом

  • Вступление в контакт с жильцом.
  • Прояснение проблемы (вопроса, жалобы, претензии) жильца.
  • Обсуждение проблемы.
  • Предложение решения проблемы жильца.
  • Информирование жильца о ходе решения его проблемы.
  • Выход из контакта.

3. Установление и поддержание контакта с жильцами

  • Что такое контакт с жильцом?
  • Нет контакта = нет качественного обслуживания жильцов.
  • Два уровня в обслуживании жильцов: информационный-технический и эмоциональный.
  • Осознанная работа в пласте контакта с жильцами.
  • Как формируется впечатление и отношение жильцов к Управляющей компании и её сотрудникам.
  • Вербальный, невербальный и паралингвистический канал общения с жильцами.
  • Как каналы общения воздействуют на жильца.
  • Как воспринимают информацию жильцы, сообщаемую им менеджером.
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с жильцами?
  • Метод «парафраз» как инструмент повышения качества общения с жильцами.

4. Как работать сотруднику с недовольным жильцом

  • Когда жилец бывает недоволен?
  • Значение недовольного жильца для Управляющей компании.
  • Истинные и ложные жалобы жильца.
  • Техники выхода на истинную жалобу.
  • Прояснение менеджером сути жалобы (претензии) жильца.
  • Приемы задавания вопросов.
  • Навыки активного слушания жильца.
  • Алгоритмы работы с жалобами и претензиями жильцов.
  • Типовые жалобы и претензии жильцов.
  • Отработка приемов и техник работы с жалобами и претензиями жильцов.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у жильцов.
  • Вербализация своего эмоционального состояния.
  • Вербализация эмоционального состояния жильца.
  • Техника подчеркивания общности с жильцом.
  • Техника подчеркивания значимости жильца.
  • Проявление интереса к проблеме жильца.
  • Что делать сотруднику, если не знаешь, что делать?
  • Нестандартные вопросы жильцов.
  • Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы жильцов.
  • Формула вежливого отказа.

5. Типология жильцов и сотрудников

  • Основные психологические типы жильцов и менеджеров.
  • Самодиагностика собственного психотипа менеджера.
  • Быстрое определение психологического типа жильца.
  • Использование сильных сторон собственного типа.
  • Приобретение навыков общения с жильцами, присущих другим типам.
  • Отработка навыков обслуживания всех типов жильцов.
  • Построение собственной тактики и стратегии общения в соответствии с типом жильца.

6. Типовые способы общения сотрудников с жильцами

  • Сотрудничество
  • Соперничество.
  • Компромисс.
  • Избегание.
  • Приспособление.
  • Самодиагностика сотрудников на используемые ими способы общения.

7. Завершение и выход из контакта с жильцом

  • Совместное подведение итогов общения.
  • Фиксация договоренностей о дальнейшем взаимодействии.
  • Прощание с жильцом.

Методы проведения 

  • Ролевые игры.
  • Групповая дискуссия.
  • Видеотренинг с подробным разбором и анализом отснятого материала.
  • Упражнения на отработку типовых ситуаций в общении с жильцами.

Продолжительность 

2 дня - 16 часов.

Посмотреть отзыв на этот тренинг