Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Отличный сервис: эффективное обслуживание гостей отеля»

Аннотация

Когда услуги, оказываемые  конкурирующими отелями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В отельном бизнесе - самым важным.

Тренинг «Отличный сервис» о том, как улучшить работу персонала отеля, взаимодействующего с гостями. От персонала отеля, его профессионального общения и эффективной работы с гостями зависит, насколько клиенты будут лояльны отелю. Особенно важным становится  профессиональное поведение сотрудников в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем отеля.

Участники

Персонал отеля, в обязанности которого входит обслуживание гостей. Группа - 12-15 чел.

Цели и задачи тренинга
  • Создание позитивного контакта с клиентом.
  • Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
  • Формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
  • Определение собственного стиля эффективного поведения.
  • Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях.
  • Повышение качества обслуживания гостей отеля.
Программа тренинга 

1. Особенности сервиса

  • Субъективный характер сервиса.
  • Основные положения концепции услуг.
  • Специфические характеристики сервиса в отеле.
  • Материальный и личностный аспекты сервиса.
  • Превращение клиента в приверженца отеля.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Результаты плохого сервиса.

2. Мотивация и самомотивация

  • Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
  • Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
  • Как становятся победителями и неудачниками.
  • Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
  • «Это моя проблема».
  • Позиция «моя хата с краю» или «я же не виновата».

3. Выстраивание отношений с клиентом отеля

  • Создание благоприятного впечатления в начале общения.
  • Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения.
  • Техники установления контакта.
  • Построение контакта на подсознательном уровне.
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с гостем.
  • Техника активного слушания.

3. Типология гостей и сотрудников отеля

  • Основные психологические типы гостей.
  • Быстрое определение психологического типа гостя.
  • Диагностика собственного типа.
  • Использование сильных сторон собственного типа.
  • Приобретение навыков общения, присущих другим типам.
  • Отработка взаимодействия со всеми типами гостей.

4. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания для клиента и для персонала отеля.
  • Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
  • Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.

5. Принципы и технологии работы с «проблемным» гостем

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для отеля.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
    - Техника подчеркивания значимости;
    - Техника вербализации чувств;
    - Формула вежливого отказа.
  • Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.
  • Поведение в конфликтной ситуации.

6. Использование РВД-анализа для повышения эффективности обслуживания гостей

  • Навыки самодиагностики персонала с использование РВД-анализа.
  • Определение позиций в общении персонала отеля и гостей.
  • Неэффективные позиции общения с клиентом.
  • Эффективные позиции общения с клиентом.
  • Навыки самоперехода из неэффективной в эффективную позицию.
  • Навыки перевода клиента в эффективную позицию общения.

7. Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны.
  • Описание и отработка стандартов.
  • Внешний вид персонала.
  • Телефонный этикет.
  • Недопустимые действия.
Методы проведения
  • Ролевые игры.
  • Видеотренинг.
  • Групповая дискуссия.
  • Упражнения на отработку навыков.
  • Разбор сложных случаев.
Продолжительность

2 дня - 16 часов.

Посмотреть отзывы на этот тренинг гостиница "Арбат"

Посмотреть отзывы на этот тренинг отель "Планерное"