Наши продукты
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ И КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО НЕДВИЖИМОСТИ
- Тренинг Продажи жилой недвижимости
- Тренинг Продажи по телефону встреч-показов квартир в новостройках
- Тренинг Развитие уверенности продавцов в продажах
- Тренинг Продажа квартир со скидкой
- Тренинг Продажи элитной недвижимости
- Тренинг Активные продажи загородных домов
- Тренинг Как продать скидку на квартиру
- Тренинг Продаж элитной недвижимости по телефону
- Тренинг Отличный сервис: лицом к арендатору
- Тренинг Эффективное обслуживание жильцов ЖК
- Тренинг Эффективное обслуживание гостей отеля
- Разработка концепции аквапарка NEW!
- Мини-Аквапарк "под ключ"
- Конференц-центр «под ключ»
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ БАНКОВ
- ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
Наши клиенты
- Газпромбанк
- МегаФон
- ЮниМилк
- Первый Строительный Трест
- Лакокраспокрытие
- НОРДЕА Банк
- Спецстройинжиниринг
- ББР Банк
- ГК Строительное Управление 22
- Бахетле
- Чайковский Текстиль
- Militzer & Munch
- Kimberly-Clark
- Банк Компаньон
- Президент-Отель
- Консультант Плюс
- ТД Перекресток
- Банк СОЮЗ
- Желтые Страницы
- Роспечать
- Цеснабанк
- Филикровля
- КОМСТАР
- AsiaCredit Bank
- МООН
- СПН Паблишинг
Тренинг «Отличный сервис: эффективное обслуживание гостей отеля»
Аннотация
Когда услуги, оказываемые конкурирующими отелями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В отельном бизнесе - самым важным.
Тренинг «Отличный сервис» о том, как улучшить работу персонала отеля, взаимодействующего с гостями. От персонала отеля, его профессионального общения и эффективной работы с гостями зависит, насколько клиенты будут лояльны отелю. Особенно важным становится профессиональное поведение сотрудников в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем отеля.
Участники
Персонал отеля, в обязанности которого входит обслуживание гостей. Группа - 12-15 чел.
Цели и задачи тренинга
- Создание позитивного контакта с клиентом.
- Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
- Формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
- Определение собственного стиля эффективного поведения.
- Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях.
- Повышение качества обслуживания гостей отеля.
Программа тренинга
1. Особенности сервиса
- Субъективный характер сервиса.
- Основные положения концепции услуг.
- Специфические характеристики сервиса в отеле.
- Материальный и личностный аспекты сервиса.
- Превращение клиента в приверженца отеля.
- Кто участвует в процессе оказания услуг?
- Результаты плохого сервиса.
2. Мотивация и самомотивация
- Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
- Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
- Как становятся победителями и неудачниками.
- Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
- «Это моя проблема».
- Позиция «моя хата с краю» или «я же не виновата».
3. Выстраивание отношений с клиентом отеля
- Создание благоприятного впечатления в начале общения.
- Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения.
- Техники установления контакта.
- Построение контакта на подсознательном уровне.
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с гостем.
- Техника активного слушания.
3. Типология гостей и сотрудников отеля
- Основные психологические типы гостей.
- Быстрое определение психологического типа гостя.
- Диагностика собственного типа.
- Использование сильных сторон собственного типа.
- Приобретение навыков общения, присущих другим типам.
- Отработка взаимодействия со всеми типами гостей.
4. Знаки внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
- Баланс знаков внимания.
- Значение знаков внимания для клиента и для персонала отеля.
- Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
- Как научиться оказывать знаки внимания?
- Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.
5. Принципы и технологии работы с «проблемным» гостем
- Когда клиент бывает недоволен?
- Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
- Значение недовольного клиента для отеля.
- Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
- Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
- Техника подчеркивания значимости;
- Техника вербализации чувств;
- Формула вежливого отказа. - Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.
- Поведение в конфликтной ситуации.
6. Использование РВД-анализа для повышения эффективности обслуживания гостей
- Навыки самодиагностики персонала с использование РВД-анализа.
- Определение позиций в общении персонала отеля и гостей.
- Неэффективные позиции общения с клиентом.
- Эффективные позиции общения с клиентом.
- Навыки самоперехода из неэффективной в эффективную позицию.
- Навыки перевода клиента в эффективную позицию общения.
7. Стандарты отличного сервиса
- Что такое стандарты и зачем они нужны.
- Описание и отработка стандартов.
- Внешний вид персонала.
- Телефонный этикет.
- Недопустимые действия.
Методы проведения
- Ролевые игры.
- Видеотренинг.
- Групповая дискуссия.
- Упражнения на отработку навыков.
- Разбор сложных случаев.
Продолжительность
2 дня - 16 часов.
Посмотреть отзывы на этот тренинг гостиница "Арбат"
Посмотреть отзывы на этот тренинг отель "Планерное"