Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Отличный сервис: лицом к арендатору»

Тренинг эффективного обслуживания арендаторов бизнес-центра
Аннотация

Когда услуги, оказываемые  конкурирующими бизнес-центрами, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты аренды и арендные ставки становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за арендатора резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В офисном бизнесе - одним из самых важных.

Тренинг «Отличный сервис» о том, как улучшить работу менеджеров бизнес-центра, взаимодействующего с арендаторами. От профессионального общения и эффективной работы менеджеров с арендаторами зависит, насколько клиенты будут лояльны бизнес-центру. Особенно важным становится  профессиональное поведение сотрудников в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемными» арендаторами, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем бизнес-центра.

Участники

Сотрудники бизнес-центра, в обязанности которых входит работа с арендаторами и их обслуживание. Группа - 12-15 чел.

Цели и задачи тренинга
  • Создание позитивного контакта с арендатором.
  • Совершенствование навыков взаимодействия с арендаторами.
  • Формирование навыка обслуживания разных категорий арендаторов.
  • Определение собственного стиля эффективного поведения.
  • Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях.
  • Повышение качества обслуживания арендаторов.
Программа тренинга

1. Особенности сервиса

  • Основные положения концепции услуг.
  • Субъективный характер сервиса.
  • Специфические характеристики сервиса.
  • Материальный и личностный аспекты сервиса.
  • Удержание арендатора.
  • Превращение клиента в лояльного арендатора Бизнес-центра.
  • Внутренний и внешний клиент.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Результаты плохого сервиса.

2. Внедрение стандартов отличного сервиса

  • Последовательность действий при внедрении стандартов обслуживания арендаторов.
  • Возможные препятствия при внедрении стандартов отличного сервиса.
  • Методы преодоления препятствий.
  • Роль руководителя в процессе внедрения стандартов отличного сервиса.
  • Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
  • Корпоративные и личные стандарты обслуживания арендаторов.

3. Как оказывать знаки внимания

  • Установление и поддержание контакта с арендатором.
  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания.
  • Как научиться оказывать знаки внимания?

4. Работа с недовольным арендатором

  • Когда арендатор бывает недоволен?
  • Значение недовольного арендатора для Бизнес-центра.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями арендатора.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у арендатора:
  • Техника подчеркивания общности;
  • Техника подчеркивания значимости;
  • Техника вербализации чувств;
  • Формула вежливого отказа.

5. Использование транзактного анализа в обслуживании арендаторов

  • Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок).
  • Взаимодействие между различными позициями.
  • Диагностика психологической позиции арендатора.
  • Анализ психологических позиций в сложных ситуациях:
  • - Жалоба (претензия) со стороны арендатора;
  • - Повышение арендной платы;
  • - Задержка арендной платы;
  • - Конфликт с арендатором.
  • Осознание собственной позиции.
  • Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
  • Как менять психологическую позицию арендатора.
Методы проведения
  • Ролевые игры.
  • Видеотренинг.
  • Групповая дискуссия.
  • Письменные упражнения.
  • Кейсы.
  • Видеометафоры.
Продолжительность

2 - 3 дня.

Дополнительная информация
  • Разработка комплекта кадровой документации бизнес-центра – должностные инструкции,
  • положения об отделах, 
  • положение о премировании (за дополнительную плату).