Тренинг «Эмоциональная компетентность в бизнесе»

Аннотация

Из-за неразвитой эмоциональной компетентности сотрудников компании терпят убытки. Руководитель, не умеющий понимать и оценивать свои чувства и эмоции своих подчиненных и партнеров, будет в конечном итоге терять их, а от менеджеров по продажам и обслуживанию будут уходить клиенты.

В последние годы в менеджменте стал часто использоваться так называемый эмоциональный интеллект — EQ. Этим словосочетанием обозначается способность человека понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями окружающих. Считается, что EQ куда более важный фактор для успеха человека, чем «обычный» интеллект — IQ. Именно благодаря ему люди становятся крупными бизнесменами, топ-менеджерами и эффективными политиками.

Тренинг предназначен для развития потенциала (управленческого, продажного, сервисного) руководителей организаций и подразделений. Тренинг также окажет существенную помощь менеджерам по продажам, розничным продавцам любых товаров и услуг выстраивать отношения с клиентами. На тренинге разбираются техники и методы работы с собой, с собственными внутренними ресурсами. Сотрудники, прошедшие тренинг, научатся проявлять чувство толерантности и глубокое эмпатическое погружение в общении с внутренними и внешними клиентами, что существенно повысит качество сотрудничества с клиентами и партнерами. Тренинг также поможет участникам научиться справляться со стрессом, усталостью и выгоранием на работе.

Цели и результат

• Разобраться в понятии эмоция, эмоциональный интеллект.
• Выявить и осознать источники эмоций.
• Отработать навыки эмоциональной компетентности.
• Научиться определять эмоции и разбираться в них.
• Умение проявлять чувства толерантности и эмпатии при работе с клиентами.
• Осознать влияние эмоций на бизнес.
• Получить навыки отслеживания чувств клиента.
• Улучшить отношении и взаимодействие с внутренними и внешними клиентами.
• Улучшить качество обслуживания клиентов.
• Повысить уверенность в себе.

Участники

Все сотрудники организации: кассиры, продавцы, менеджеры, руководители отделов, директора и управляющие компанией. Группа должна состоять и участников одного организационного уровня. Количество 15 – 17 чел.

Программа тренинга

1. Понятие эмоционального интеллекта

• Что такое эмоциональный интеллект.
• Эмоциональный интеллект как составляющая социального интеллекта.
• Отличие EQ от IQ.
• Самодиагностика на эмоциональный интеллект.
• Как использовать эмоции в своей деятельности.
• Отношение к себе.
• Отношение к другим.
• Способности к общению.
• Отношение к жизни.
• Поиски гармонии.
• Связь EQ c доминированием правого или левого полушария мозга.
• Примеры положительного влияния EQ на результаты бизнеса.

2. Четыре элемента эмоциональной компетентности

• Восприятие своих и чужих эмоций.
• Понимание своих и чужих эмоций.
• Повышение эффективности мышления с помощью эмоций.
• Управление своими и чужими эмоциями.

3. Техники, помогающие воспринимать и понимать чувства клиента

• Цитирование партнера.
• Позитивные констатации.
• Информирование.
• Интересный рассказ.
• Техники формулирования вопросов.
• Техника повторения.
• Техника перефразирования.
• Техника интерпретации.
• Типичные ошибки.

4. Управление эмоциями

• Как приходят эмоции.
• Интеллектуальный центр (ум, интеллект, мышление).
• Эмоциональный центр (эмоции, настроение, сердце).
• Физический Центр (тело, инстинкты, рефлексы).
• Отношение трех центров по отношению к волевому управлению человека.
• Техника управления эмоциями «три кнопки».

5. Эмпатия в работе с внешними и внутренними клиентами

• Три вида эмпатии:
• - Сопереживание (когда человек испытывает эмоции, полностью идентичные наблюдаемым).
• - Сочувствие (эмоциональный отклик, побуждение оказать помощь другому).
• - Симпатия (теплое, доброжелательное отношение к другим людям).
• Навыки определения эмоционального состояние другого человека на основе мимических реакций, поступков, жестов и т. д.
• Эмпатическая слепота.
• Некотролируемое и/или неуместное использование эмпатии.
• Манипулятивное применение эмпатии.

6. Толерантность

• Естественная (натуральная) толерантность.
• Моральная толерантность.
• Нравственная толерантность.

7. Техники регуляции эмоционального состояния клиента

• Вербализация своего эмоционального состояния.
• Вербализация эмоционального состояния партнера.
• Проявление интереса к проблеме партнера.
• Техника подчеркивания общности с партнером.
• Техника подчеркивания значимости партнера.
• Типичные ошибки.

Методы проведения

• Тестирование на эмоциональный интеллект.
• Выполнение упражнений на развитие эмоциональной компетентности.
• Видеотренинг.
• Модерация.
• Мозговой штурм.
• Групповая дискуссия.

Продолжительность

2 дня.

Посмотреть другие тренинги по развитию потенциала сотрудников

Лидерство

Тренинг креативности

Навыки делового общения

Тренинг уверенного поведения