Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Эмоциональная компетентность в бизнесе»

 

Аннотация

Из-за неразвитой эмоциональной компетентности сотрудников компании терпят убытки. Руководитель, не умеющий понимать и оценивать свои чувства и эмоции своих подчиненных и партнеров, будет в конечном итоге терять их, а от менеджеров по продажам и обслуживанию будут уходить клиенты.

В последние годы в менеджменте стал часто использоваться так называемый эмоциональный интеллект — EQ. Этим словосочетанием обозначается способность человека понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями окружающих. Считается, что EQ куда более важный фактор для успеха человека, чем «обычный» интеллект — IQ. Именно благодаря ему люди становятся крупными бизнесменами, топ-менеджерами и эффективными политиками.

Тренинг предназначен для развития потенциала (управленческого, продажного, сервисного) руководителей организаций и подразделений. Тренинг также окажет существенную помощь менеджерам по продажам, розничным продавцам любых товаров и услуг выстраивать отношения с клиентами. На тренинге разбираются техники и методы работы с собой, с собственными внутренними ресурсами. Сотрудники, прошедшие тренинг, научатся проявлять чувство толерантности и глубокое эмпатическое погружение в общении с внутренними и внешними клиентами, что существенно повысит качество сотрудничества с клиентами и партнерами. Тренинг также поможет участникам научиться справляться со стрессом, усталостью и выгоранием на работе.

Цели и результат
  • Разобраться в понятии эмоция, эмоциональный интеллект.
  • Выявить и осознать источники эмоций.
  • Отработать навыки эмоциональной компетентности.
  • Научиться определять эмоции и разбираться в них.
  • Умение проявлять чувства толерантности и эмпатии при работе с клиентами.
  • Осознать влияние эмоций на бизнес.
  • Получить навыки отслеживания чувств клиента.
  • Улучшить отношении и взаимодействие с внутренними и внешними клиентами.
  • Улучшить качество обслуживания клиентов.
  • Повысить уверенность в себе.
Участники

Все сотрудники организации: кассиры, продавцы, менеджеры, руководители отделов, директора и управляющие компанией. Группа должна состоять и участников одного организационного уровня. Количество 15 – 17 чел.

Программа тренинга

1. Понятие эмоционального интеллекта

  • Что такое эмоциональный интеллект.
  • Эмоциональный интеллект как составляющая социального интеллекта.
  • Отличие EQ от IQ.
  • Самодиагностика на эмоциональный интеллект.
  • Как использовать эмоции в своей деятельности.
  • Отношение к себе.
  • Отношение к другим.
  • Способности к общению.
  • Отношение к жизни.
  • Поиски гармонии.
  • Связь EQ c доминированием правого или левого полушария мозга.
  • Примеры положительного влияния EQ на результаты бизнеса.

2. Четыре элемента эмоциональной компетентности

  • Восприятие своих и чужих эмоций.
  • Понимание своих и чужих эмоций.
  • Повышение эффективности мышления с помощью эмоций.
  • Управление своими и чужими эмоциями.

3. Техники, помогающие воспринимать и понимать чувства клиента

  • Цитирование партнера.
  • Позитивные констатации.
  • Информирование.
  • Интересный рассказ.
  • Техники формулирования вопросов.
  • Техника повторения.
  • Техника перефразирования.
  • Техника интерпретации.
  • Типичные ошибки.

4. Управление эмоциями

  • Как приходят эмоции.
  • Интеллектуальный центр (ум, интеллект, мышление).
  • Эмоциональный центр (эмоции, настроение, сердце).
  • Физический Центр (тело, инстинкты, рефлексы).
  • Отношение трех центров по отношению к волевому управлению человека.
  • Техника управления эмоциями «три кнопки».

5. Эмпатия в работе с внешними и внутренними клиентами

  • Три вида эмпатии:
  • - Сопереживание (когда человек испытывает эмоции, полностью идентичные наблюдаемым).
  • - Сочувствие (эмоциональный отклик, побуждение оказать помощь другому).
  • - Симпатия (теплое, доброжелательное отношение к другим людям).
  • Навыки определения эмоционального состояние другого человека на основе мимических реакций, поступков, жестов и т. д.
  • Эмпатическая слепота.
  • Некотролируемое и/или неуместное использование эмпатии.
  • Манипулятивное применение эмпатии.

6. Толерантность

  • Естественная (натуральная) толерантность.
  • Моральная толерантность.
  • Нравственная толерантность.

7. Техники регуляции эмоционального состояния клиента

  • Вербализация своего эмоционального состояния.
  • Вербализация эмоционального состояния партнера.
  • Проявление интереса к проблеме партнера.
  • Техника подчеркивания общности с партнером.
  • Техника подчеркивания значимости партнера.
  • Типичные ошибки.
Методы проведения
  • Тестирование на эмоциональный интеллект.
  • Выполнение упражнений на развитие эмоциональной компетентности.
  • Видеотренинг.
  • Модерация.
  • Мозговой штурм.
  • Групповая дискуссия.
Продолжительность

2 дня.

Посмотреть другие тренинги по развитию потенциала сотрудников

Лидерство

Тренинг креативности

Навыки делового общения

Тренинг уверенного поведения