Наши продукты
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ И КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО НЕДВИЖИМОСТИ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ БАНКОВ
- Базовый тренинг продаж розничных банковских продуктов
- Трениг Прямые продажи
- Перекрестные продажи банковских продуктов
- Тренинг Активные продажи в оперзале
- Продажи корпоративных банковских продуктов продвинутый уровень
- Тренинг Продажи банковских продуктов МСБ
- Продажи розничных кредитных продуктов
- Тренинг Продажи депозитных продуктов
- Тренинг Эффективные продажи автокредитов
- Тренинг Презентация банковских продуктов
- Тренинг Продажи корпоративных кредитных продуктов
- Продажи Паевых инвестиционных фондов
- Тренинг Продажи лизинговых услуг
- Тренинг Работа с возражениями при продаже автокредитов
- Тренинг Клиент-ориентированности
- Разработка стандартов обслуживания в банке
- Тренинг Отличный сервис в банке
- Тренинг Разработка единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов в банке
- Технология разработки банковского продукта
- Измерение удовлетворенности клиентов банка
- Измерение качества банковского продукта
- Разработка розничного банковского продукта
- Взаимодействие Фронт- Мидл- и Бэк-офиса
- Тренинг Стратегическое управление банком
- Тренинг Управление филиальной сетью банка
- Тренинг Финансы банка для нефинансовых менеджеров банка
- Методы принятия инвестиционных решений
- Тренинг Корпоративная культура банка
- Тренинг Навыки публичного выступления
- Тренинг Навыки переговоров в менеджменте
- Подбор персонала для банков
- IT Консалтинг для банков
- ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
- ТРЕНИНГ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОМПАНИЙ
- ПОДБОР ПЕРСОНАЛА
- БИЗНЕС ИМИДЖ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
Наши клиенты
- Газпромбанк
- МегаФон
- ЮниМилк
- Первый Строительный Трест
- Лакокраспокрытие
- НОРДЕА Банк
- Спецстройинжиниринг
- ББР Банк
- ГК Строительное Управление 22
- Бахетле
- Чайковский Текстиль
- Militzer & Munch
- Kimberly-Clark
- Банк Компаньон
- Президент-Отель
- Консультант Плюс
- ТД Перекресток
- Банк СОЮЗ
- Желтые Страницы
- Роспечать
- Цеснабанк
- Филикровля
- КОМСТАР
- AsiaCredit Bank
- МООН
- СПН Паблишинг
Тренинг «Разработка единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов в банке»
Превратим отличный сервис в конкурентное преимущество, а заботу о клиенте - образом жизни банка!
Аннотация
Лидировать на банковском рынке сервиса сегодня – это значит сделать заботу о клиенте образом жизни банка, превратить отличный сервис в конкурентное преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиенто-ориентированного подхода.
Стандарты обслуживания – это нормы и правила поведения сотрудников, обязательные для выполнения в процессе обслуживания клиентов в типичных ситуациях.
Цель тренинга
Научить участников тренинга самостоятельно разрабатывать необходимые стандарты обслуживания клиентов. Прийти к осознанию важности клиенто-ориентированного подхода.
Программа тренинга
1. Основные цели разработки единых стандартов обслуживания клиентов в банке
- Какова основная цель разработки стандартов.
- Создание единого фирменного сервиса для всех подразделений банка.
- Повышение узнаваемости вашего бренда.
- Повышение лояльности клиентов и их приверженность не отдельной торговой точке/конкретному продавцу, а банку в целом.
- Увеличение продаж, повышение прибыли банка.
- Создание единого свода правил обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации.
- Какие эффекты и результаты получит банк от внедрения стандартов.
- Ограничения стандартов: чего не могут заменить стандарты.
2. Каким критериям должны соответствовать эффективные стандарты обслуживания клиентов
- Конкретность и измеряемость стандарта.
- Реальность исполнения стандартов.
- Понимание сотрудниками целей, которые достигаются за счет выполнения стандарта.
- Правило вариативности стандартов. Предоставление сотрудникам самостоятельности.
- Актуальность стандарта.
- Экономическая целесообразность стандартов.
- Комплексность стандартов.
- Единая структура стандартов для всех должностей.
- Примеры правильных и неправильных формулировок стандартов.
- Тренировка написания правильных стандартов.
3. Алгоритм и организация разработки стандартов обслуживания клиентов
- Создание рабочей группы.
- Определение ответственных за различные участки работы (стандартизация отдельных должностей, процедур).
- Сбор информации от заинтересованных групп.
- Анализ (аудит) текущий ситуации обслуживания клиентов «как есть».
- Собственники и руководители: как они видят отличный сервис.
- Сотрудники, непосредственно обслуживающие клиентов: как эта группа видит отличный сервис.
- Клиенты: что важно для клиентов.
- Анализ стандартов сервиса у конкурентов.
Инструменты анализа:
- Процедура «Тайный клиент».
- Фокус-группы.
- Опросные листы.
- Интервью и др.
- Выделение блоков требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.
- Работа по написанию стандартов в рабочей группе.
- Аудит или тестирование написанного стандарта.
- Окончательная доработка и оформление стандарта.
- Утверждение стандартов руководством.
4. Типовые блоки, подлежащие стандартизации в банке
- Стандарты профессиональной квалификации.
- Внешний вид сотрудника.
- Рабочее место сотрудника.
- Поведение на рабочем месте.
- Общие стандарты сервиса.
- Алгоритм взаимодействия с клиентом при обслуживании.
- Правила общения с клиентом по телефону.
- Категорически запрещенные действия.
- Стандарты внутреннего сервиса: правила взаимодействия с другими подразделениями.
- Обслуживание клиента в сложных и внештатных ситуациях.
Методы проведения
- Упражнения на отработку навыков
- Работа в группах
- Презентация выполненных заданий
- Модерация
- Групповая дискуссия
- Мозговой штурм
- Разминки
Продолжительность
2 дня - 16 часов.
Посмотреть ОТЗЫВЫ на этот тренинг
Дополнительная информация
К корпоративным стандартам относится и внешний вид сотрудников организации. С данным тренингом мы рекомендуем прослушать трехчасовой Семинар Формирование делового имиджа