Тренинг «Разработка единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов в банке»

Превратим отличный сервис в конкурентное преимущество, а заботу о клиенте - образом жизни банка!

Аннотация

Лидировать на банковском рынке сервиса сегодня – это значит сделать заботу о клиенте образом жизни банка, превратить отличный сервис в конкурентное преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиенто-ориентированного подхода.

Стандарты обслуживания – это нормы и правила поведения сотрудников, обязательные для выполнения в процессе обслуживания клиентов в типичных ситуациях. 

Цель тренинга

Научить участников тренинга самостоятельно разрабатывать необходимые стандарты обслуживания клиентов. Прийти к осознанию важности клиенто-ориентированного подхода.

Программа тренинга

1. Основные цели разработки единых стандартов обслуживания клиентов в банке

• Какова основная цель разработки стандартов.
• Создание единого фирменного сервиса для всех подразделений банка.
• Повышение узнаваемости вашего бренда.
• Повышение лояльности клиентов и их приверженность не отдельной торговой точке/конкретному продавцу, а банку в целом.
• Увеличение продаж, повышение прибыли банка.
• Создание единого свода правил обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации.
• Какие эффекты и результаты получит банк от внедрения стандартов.
• Ограничения стандартов: чего не могут заменить стандарты.

2.​ Каким критериям должны соответствовать эффективные стандарты обслуживания клиентов

• Конкретность и измеряемость стандарта.
•  Реальность исполнения стандартов.
• Понимание сотрудниками целей, которые достигаются за счет выполнения стандарта.
• Правило вариативности стандартов. Предоставление сотрудникам самостоятельности.
• Актуальность стандарта.
• Экономическая целесообразность стандартов.
• Комплексность стандартов.
• Единая структура стандартов для всех должностей.
• Примеры правильных и неправильных формулировок стандартов.
• Тренировка написания правильных стандартов.

3. Алгоритм и организация разработки стандартов обслуживания клиентов

• Создание рабочей группы.
• Определение ответственных за различные участки работы (стандартизация отдельных должностей, процедур).
• Сбор информации от заинтересованных групп.
• Анализ (аудит) текущий ситуации обслуживания клиентов «как есть».
• Собственники и руководители: как они видят отличный сервис.
• Сотрудники, непосредственно обслуживающие клиентов: как эта группа видит отличный сервис.
• Клиенты: что важно для клиентов.
• Анализ стандартов сервиса у конкурентов.

Инструменты анализа:
                - Процедура «Тайный клиент».
                - Фокус-группы.
                - Опросные листы.
                - Интервью и др.

• Выделение блоков требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.
• Работа по написанию стандартов в рабочей группе.
• Аудит или тестирование написанного стандарта.
• Окончательная доработка и оформление стандарта.
• Утверждение стандартов руководством.

4. Типовые блоки, подлежащие стандартизации в банке

• Стандарты профессиональной квалификации.
• Внешний вид сотрудника.
• Рабочее место сотрудника.
• Поведение на рабочем месте.
• Общие стандарты сервиса.
• Алгоритм взаимодействия с клиентом при обслуживании.
• Правила общения с клиентом по телефону.
• Категорически запрещенные действия.
• Стандарты внутреннего сервиса: правила взаимодействия с другими подразделениями.
• Обслуживание клиента в сложных и внештатных ситуациях.

Методы проведения

• Упражнения на отработку навыков
• Работа в группах
• Презентация выполненных заданий
• Модерация
• Групповая дискуссия
• Мозговой штурм
• Разминки

Продолжительность

2 дня - 16 часов.

Посмотреть ОТЗЫВЫ на этот тренинг

Дополнительная информация

К корпоративным стандартам относится и внешний вид сотрудников организации. С данным тренингом мы рекомендуем прослушать трехчасовой Семинар Формирование делового имиджа

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 

+7 (499) 391-90-89
+7 (495) 507-98-77

НАВЕРХ