Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Разработка единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов в банке»

Превратим отличный сервис в конкурентное преимущество, а заботу о клиенте - образом жизни банка!

Аннотация

Лидировать на банковском рынке сервиса сегодня – это значит сделать заботу о клиенте образом жизни банка, превратить отличный сервис в конкурентное преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиенто-ориентированного подхода.

Стандарты обслуживания – это нормы и правила поведения сотрудников, обязательные для выполнения в процессе обслуживания клиентов в типичных ситуациях. 

Цель тренинга

Научить участников тренинга самостоятельно разрабатывать необходимые стандарты обслуживания клиентов. Прийти к осознанию важности клиенто-ориентированного подхода.

Программа тренинга

1. Основные цели разработки единых стандартов обслуживания клиентов в банке

  • Какова основная цель разработки стандартов.
  • Создание единого фирменного сервиса для всех подразделений банка.
  • Повышение узнаваемости вашего бренда.
  • Повышение лояльности клиентов и их приверженность не отдельной торговой точке/конкретному продавцу, а банку в целом.
  • Увеличение продаж, повышение прибыли банка.
  • Создание единого свода правил обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации.
  • Какие эффекты и результаты получит банк от внедрения стандартов.
  • Ограничения стандартов: чего не могут заменить стандарты.

2.​ Каким критериям должны соответствовать эффективные стандарты обслуживания клиентов

  • Конкретность и измеряемость стандарта.
  •  Реальность исполнения стандартов.
  • Понимание сотрудниками целей, которые достигаются за счет выполнения стандарта.
  • Правило вариативности стандартов. Предоставление сотрудникам самостоятельности.
  • Актуальность стандарта.
  • Экономическая целесообразность стандартов.
  • Комплексность стандартов.
  • Единая структура стандартов для всех должностей.
  • Примеры правильных и неправильных формулировок стандартов.
  • Тренировка написания правильных стандартов.

3. Алгоритм и организация разработки стандартов обслуживания клиентов

  • Создание рабочей группы.
  • Определение ответственных за различные участки работы (стандартизация отдельных должностей, процедур).
  • Сбор информации от заинтересованных групп.
  • Анализ (аудит) текущий ситуации обслуживания клиентов «как есть».
  • Собственники и руководители: как они видят отличный сервис.
  • Сотрудники, непосредственно обслуживающие клиентов: как эта группа видит отличный сервис.
  • Клиенты: что важно для клиентов.
  • Анализ стандартов сервиса у конкурентов.

Инструменты анализа:
                - Процедура «Тайный клиент».
                - Фокус-группы.
                - Опросные листы.
                - Интервью и др.

  • Выделение блоков требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.
  • Работа по написанию стандартов в рабочей группе.
  • Аудит или тестирование написанного стандарта.
  • Окончательная доработка и оформление стандарта.
  • Утверждение стандартов руководством.

4. Типовые блоки, подлежащие стандартизации в банке

  • Стандарты профессиональной квалификации.
  • Внешний вид сотрудника.
  • Рабочее место сотрудника.
  • Поведение на рабочем месте.
  • Общие стандарты сервиса.
  • Алгоритм взаимодействия с клиентом при обслуживании.
  • Правила общения с клиентом по телефону.
  • Категорически запрещенные действия.
  • Стандарты внутреннего сервиса: правила взаимодействия с другими подразделениями.
  • Обслуживание клиента в сложных и внештатных ситуациях.

Методы проведения

  • Упражнения на отработку навыков
  • Работа в группах
  • Презентация выполненных заданий
  • Модерация
  • Групповая дискуссия
  • Мозговой штурм
  • Разминки

Продолжительность

2 дня - 16 часов.

Посмотреть ОТЗЫВЫ на этот тренинг

 

Дополнительная информация

К корпоративным стандартам относится и внешний вид сотрудников организации. С данным тренингом мы рекомендуем прослушать трехчасовой Семинар Формирование делового имиджа

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-90-89
+7 (495) 507-98-77
НАВЕРХ