Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг по клиент-ориентированности

Для сотрудников банка, которые обслуживают клиентов и взаимодействуют с ними по различным вопросам

 

Цель тренинга

Развитие у сотрудников банка компетенции «Клиент-ориентированность».

Программа тренинга

1. Качественное обслуживание клиентов и эффективное взаимодействие с ними: основные понятия

 

  • Понятие клиент-ориентрованности.
  • Клиент-ориентированность – это не абстракция. Это конкретные навыки и умения сотрудников их применять на практике в работе с клиентами.
  • Клиент-ориентированность как конкурентное преимущество банка.
  • Личностный аспект обслуживания клиентов банка.
  • Материальный аспект обслуживания клиентов банка.
  • На что ориентированы менеджеры банка:
  • - На интересы и потребности клиентов банка.
  • - Или на свои интересы и интересы самого банка.
  • Самодиагностика участников тренинга: выполнение теста на клиент-ориентированность.
  • Что помогает менеджеру эффективно обслуживать клиентов.
  • Что мешает менеджеру эффективно обслуживать клиентов.
  • Формирование положительной установки на процесс обслуживания клиентов и взаимодействия с ними.
  • Метод «Эмоциональный банковский счет» и его применение во взаимодействии с клиентами.
  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания, оказываемые сотрудниками банка клиентам.
  • Как влияет клиент-ориентированность на эффективность бизнеса банка

2. Эффективный алгоритм взаимодействия с клиентом

  • Вступление менеджера банка в контакт с клиентом.
  • Прояснение проблемы клиента (вопроса, жалобы, претензии и др.).
  • Обсуждение проблемы.
  • Предложение решения проблемы клиента.
  • Информирование клиента о ходе решения его проблемы.
  • Выход сторон из контакта.
  • Продолжение взаимодействия.

3. Навыки установления и поддержания контакта с клиентами банка

  • Понятие психо-эмоционального контакта с клиентом.
  • Нет контакта – нет клиент-ориентированности.
  • Два уровня в обслуживании и взаимодействии с клиентами: информационный-технический и психо-эмоциональный.
  • Осознанная работа сотрудника банка в пласте психо-эмоционального контакта с клиентом.
  • Как формируется впечатление и отношение клиентов к банку и его сотрудникам.
  • Вербальный, невербальный и паралингвистический канал общения с клиентами.
  • Как менеджеры через каналы общения воздействуют на клиента. Положительное и негативное воздействие.
  • Метафора «Айсберга» - демонстрация основных принципов коммуникации и взаимодействия менеджеров банка и клиентов.
  • Как воспринимают информацию клиенты, сообщаемую им менеджером.
  • Принцип «эквалайзера» во взаимодействии клиентов и менеджеров банка.
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентами?
  • Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
  • Метод «парафраз» как инструмент повышения качества взаимодействия с клиентами.

4. Техники и приемы клиент-ориентированности в работе менеджера банка с недовольным клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Значение недовольного клиента для банка.
  • Истинные и ложные жалобы клиента.
  • Техники выхода на истинную жалобу.
  • Прояснение менеджером сути жалобы (претензии) клиента.
  • Техники и приемы задавания вопросов клиенту.
  • Навыки активного слушания клиента.
  • Алгоритмы работы с жалобами и претензиями клиентов.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.
  • Вербализация эмоционального состояния клиента.
  • Вербализация своего эмоционального состояния.
  • Техника подчеркивания общности с клиентом.
  • Техника подчеркивания значимости клиента.
  • Проявление интереса к проблеме клиента.
  • Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы клиента.
  • Формула вежливого отказа.

5. Использование типологии клиентов в развитии клиент-ориентированности

  • Понятие типологии клиентов.
  • Основные психологические типы клиентов.
  • Основные психологические типы менеджеров.
  • Самодиагностика собственного психотипа менеджера.
  • Экспресс-диагностика психологического типа клиента.
  • Выбор эффективной стратегии общения и взаимодействия с клиентом в зависимости от психотипа клиента.
  • Использование сильных сторон собственного типа.
  • Приобретение навыков взаимодействия с клиентами, присущих другим типам.
  • Отработка навыков обслуживания всех типов клиентов.
  • Построение собственной тактики и стратегии общения в соответствии с типом клиента. 

6. Отработка навыков клиент-ориентированности в «сложных ситуациях» (разбираются ситуации, характерные для банка - заказчика тренинга)

  • Ошибки в оформлении документов.
  • Требование клиента дать консультацию не по профилю специалиста банка.
  • Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
  • Работа с очередью.
  • Проблемы с кредитом (просрочка, оплата штрафных санкций).
  • Проблемы с банкоматом, картой.
  • Несвоевременное поступление денег на расчетный счет клиента.
  • Проблема с оформлением перевода денежных средств.
  • Прием ветхих купюр в кассе и т.д. 

7. Типовые способы взаимодействия сотрудников банка с клиентами

  • Сотрудничество.
  • Соперничество.
  • Компромисс.
  • Избегание.
  • Приспособление.
  • Самодиагностика участников тренинга на используемые ими способы взаимодействия с клиентами (выполнение теста).
  • Как каждый способ взаимодействия с клиентом влияет на развитие клиент-ориентированности.

8. Завершение взаимодействия и выход из контакта с клиентом

  • Совместное подведение итогов общения.
  • Фиксация договоренностей о дальнейшем взаимодействии.
  • Прощание с клиентом. 

Методы проведения

  • Ролевые игры.
  • Групповая дискуссия.
  • Видеотренинг с подробным разбором и анализом отснятого материала.
  • Упражнения на отработку навыков в типовых ситуациях взаимодействия с клиентами.
  • Самодиагностика.
  • Выполнение тестов.
  • Обратная связь участникам тренинга. 

Продолжительность

2 дня - с 10.00 до 18.00

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru  
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77
ОТЗЫВЫ
НАВЕРХ