Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг Измерение удовлетворенности клиентов банка

Методический тренинг-семинар

Программа тренинга
1. Подготовка и организационные мероприятия до начала измерения
  • Формулирование целей и задач.
  • Подбор участников исследования от банка.
  • Формирование рабочей группы.
  • Определение необходимых материально-технических ресурсов.Обсуждение с участниками рабочей группы вопросов исследования удовлетворенности клиентов:
  • Зачем банку нужен данный инструмент.
  • Какие задачи хочет решить банк с помощью данного инструмента.
  • Определение параметров удовлетворенности клиентов.
  • Теория так называемых «брешей» в обслуживании клиентов.
  • Связь финансовых результатов банка с удовлетворенностью клиентов.
  • Определение целей исследования удовлетворенности.
  • Определение методов исследования
  • Координация и взаимодействие в проекте.
  • Контрольные процедуры.
2. Проведение поискового исследования
  • Для чего проводится поисковое исследование.
  • Как проводить поисковое исследование.
  • Определение параметров удовлетворенности клиентов.
  • Проведение поискового исследования для розничных клиентов.
  • Проведение поискового исследования для корпоративных клиентов.
  • Разработка анкеты для опроса корпоративных клиентов.
  • Разработка анкеты для опроса розничных клиентов.
  • Отбор и обучение сотрудников банка, которые будут участвовать в опросе клиентов (интервьюеры).
  • Определение (квотирование) общей выборки по целевым группам клиентов.
  • Составление списка опрашиваемых клиентов – корпоративные клиенты.
  • Составление списка опрашиваемых клиентов – розничные клиенты.
  • Проведение пилотного опроса клиентов.
  • Выявление ошибок на этапе пилотного опроса и корректировка вопросов анкеты.
  • Когда необходимо провести повторный пилотный опрос.
3. Проведение основного исследования
  • Проведение основного опроса розничных клиентов.
  • Определение примерной выборки респондентов.
  • Определение погрешности.
  • Проведение основного опроса корпоративных клиентов.
  • Определение примерной выборки респондентов.
  • Определение погрешности.
  • Как проводить ежедневный контроль проведения опроса (анкетирования).
  • Когда проводится корректировка величины выборки по количеству.
  • Когда можно уменьшить количество выборки.
  • Когда нужно увеличить количество выборки.
  • Проведение совещаний интервьюеров.
  • Проверка ошибок.
4. Проведение «зеркального» исследования удовлетворенности клиентов
  • Что такое «зеркальное» исследование.
  • Как проводить опрос сотрудников банка.
  • Определение выборки респондентов.
  • Определение погрешности.
  • Обработка и анализ полученных анкет.
  • Выявление «разрывов» между внешним и «зеркальным» исследованием.
  • Расчет индекса удовлетворенности клиентов.
5. Документирование результатов исследования
  • Подготовка и написание отчета по результатам проведенного исследования.
  • Как сформулировать выводы и рекомендации для руководства банка.
  • Разработка плана необходимых мероприятий.
  • Представление отчета внутреннему Заказчику и его обсуждение.
6. Методы, используемые в исследовании
  • Фокус-группа.
  • Глубинное интервью.
  • Личное интервью по анкете.
  • Телефонное интервью по анкете.
  • Опрос экспертов.
  • Анализ вторичной информации.
  • Метод номинальных групп.
  • Пилотное исследование.
  • Модерация.