Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Стандарты и этикет обслуживания клиентов по телефону»

Аннотация

Речь и голос менеджера, который слышит клиент, является визитной карточкой компании. От уверенного владения сотрудниками речевыми стандартами и этикетом телефонного общения с клиентами, зависит общее впечатление клиента об организации в целом, ее имидже, оказываемых услугах и многом другом.

Особенность данного тренинга

Для успешных сотрудников данный тренинг имеет форму «тренажера» - в ежедневной практике порой сотрудники уже не смотрят на себя со стороны и не видят новых способов ведения беседы с клиентом. Работа становится рутиной. Во-первых, тренинг позволяет посмотреть на себя со стороны и понять свои зоны развития. Во-вторых, тренинг – это «глоток свежего воздуха» для дальнейшей работы. В ходе тренинга участники обмениваются опытом, делятся своими впечатлениями и сразу проверяют на практике эффективность предлагаемых приемов работы с клиентами посредством практических упражнений и ролевых игр.

Участники

Руководители и специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения с клиентами. Количество – 12 чел.

Цели и результат

Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников. Речевые и этикетные стандарты (клише, скрипты) отрабатываются не в отрыве, а органически на практической модели эффективного делового общения с клиентом по телефону в соответствии с профессиональными целями сотрудников.

Участники тренинга научатся

  • Более свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником.
  • Более эффективно решать свои деловые задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону.
  • Более эффективно достигать результатов переговоров.
  • Создавать благоприятный имидж и репутацию компании в глазах клиентов.
  • Повышать лояльность клиентов.
  • Повышать качество обслуживания клиентов по телефону.
  • Сокращать количество «трудных» и конфликтных ситуаций.
  • Уменьшать количество жалоб и претензий клиентов.

Программа тренинга

1. Понятие «Сервис» в современном бизнесе

  • Субъективный характер сервиса.
  • Основные положения концепции услуг.
  • Специфические характеристики сервиса.
  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса.
  • Превращение клиента в приверженца компании.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Роль менеджера в общей концепции сервиса.

2. Выстраивание отношений с клиентом по телефону

  • Создание благоприятного впечатления в самом начале беседы с клиентом.
  • Создание и поддержание позитивной, доверительной атмосферы на всем протяжении взаимодействия с клиентом.
  • Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне.
  • Как влияет телефон на качество коммуникаций с клиентом?
  • Голос оператора, как инструмент общения с клиентом.

3. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания для клиента и для менеджера.
  • Принцип Крошки Енота.
  • Как научиться оказывать знаки внимания в телефонном разговоре?

4. Этапы беседы с клиентом по телефону

  • Контакт/Приветствие.
  • Получение запроса/вопроса клиента.
  • Прояснение запроса/вопроса клиента.
  • Консультирование/информирование клиента.
  • Завершение разговора.

5. Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны.
  • Недопустимые действия менеджера при телефонном общении.
  • Типовые ситуации, для которых важно иметь стандарты.

6. Голос и слова в общении

  • Профессиональные требования к голосу менеджера.
  • Влияние микро ошибок на макро ситуацию общения с клиентом.
  • Профессиональные навыки (интонация, тембр, скорость и дикция) – какими они должны быть?
  • Способы развития профессиональных навыков телефонных переговоров.
  • Речевые стандарты, клише, этикет.

7. Этап «Прояснение запроса/вопроса клиента»

  • Способы получения информации от клиентов.
  • Активное слушание в телефонном общении.
  • Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Проверка правильности понимания запроса клиента.
  • Речевые стандарты, клише, этикет.

8. Этап «Консультирование/информирование клиента»

  • Требования к деловой речи менеджера.
  • Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу.
  • Речевые стандарты, клише, этикет.

9. Этап «Завершение контакта»

  • Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента.
  • Речевые стандарты, клише, этикет.

10. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Откуда берутся «проблемные» клиенты.
  • Типы «проблемных» клиентов.
  • Значение недовольного клиента.
  • Клиент звонит с претензией. Как разговаривать?
  • Работа с эмоциями в ходе телефонного общения с проблемным клиентом.
  • Алгоритм беседы с «Проблемным клиентом».
  • Речевые стандарты, клише, этикет.

Методы проведения

  • Деловые и ролевые игры.
  • Интерактивные лекции.
  • Видеотренинг.
  • Групповые дискуссии.
  • Работа в малых группах.
  • Письменные упражнения.
  • Мозговой штурм.
  • Психогимнастика.

Продолжительность

2 дня - 16 часов.

В тренинге могут быть созданы стандарты успешного телефонного общения с клиентом. Формат создания стандартов оговаривается с заказчиком предварительно.

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77

ОТЗЫВЫ

НАВЕРХ