Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Навыки работы с телефонными заказами клиентов»

Тренинг для телеоператоров, обрабатывающих заказы клиентов по телефону

Аннотация

Работа телеоператоров с входящими звонками клиентов требует определенного набора навыков, которые необходимо совершенствовать, чтобы стать действительно успешным профессионалом. От успешной работы телеоператора во многом зависит дальнейшая работа менеджера по продажам. Умело применяя навыки телефонного общения, телеоператор может способствовать продаже, увеличению заказа, установлению более прочных отношений с клиентом, повышению лояльности клиентов и т.д. А может и наоборот – отпугнуть клиента. Телефонное общение с клиентом требует большого умения, тщательной подготовки и использования эффективных моделей с тем, чтобы повысить результативность входящих звонков.

Цели и результат

  • Структурирование индивидуального опыта работы с входящими звонками
  • Развитие речевых навыков
  • Умение устанавливать контакт с клиентом
  • Умение транслировать клиенту по телефону положительный имидж компании
  • Умение вызывать доверие клиента
  • Развитие навыков выяснения целей входящего звонка
  • Развитие навыков получения необходимой информации от клиента
  • Развитие навыков структурирование информации
  • Отработка техник поддержания и восстановления контакта с клиентом
  • Повышение эффективности работы за счет использования типологии клиентов

Участники

Телеоператоры, принимающие входящие звонки клиентов. Количество 10 - 12 человек.

Программа тренинга

1. Подготовка к входящему звонку

  • Важность работы телеоператора
  • Факторы успешной работы с входящим звонком
  • Диагностика индивидуальных установок
  • Коррекция индивидуальных установок:
    - формирование положительной установки на телефонный разговор с клиентом;
    - конгруэнтность телеоператора
  • Характеристики телефонного имиджа компании
  • Действия телеоператора, формирующие имидж с заданными характеристиками
  • Причины входящих звонков

2. Навыки установления контакта с клиентом

  • Как формируется первое впечатление клиента: сознание и подсознание (метафора айсберга)
  • Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие телефонного общения
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом? 
  • Два уровня общения с клиентом: 
    - эмоциональный; 
    - информационный.
  • Отработка стандартных фраз для установления контакта с клиентом

3. Работа с голосом и речью

  • Понятность речи
  • Темп речи
  • Громкость голоса
  • Высота голоса
  • Тембр (окраска голоса и речи)
  • Паузы
  • Улыбка в голосе
  • Влияние позы на голос

4. Типология звонящих клиентов 

  • Основные психологические типы клиентов
  • Основные психологические типы телеоператоров
  • Быстрое определение психологического типа клиента
  • Использование сильных сторон собственного типа
  • Приобретение навыков телефонного общения, присущих другим типам
  • Отработка телефонного общения со всеми типами клиентов

5. Выявление цели звонка и получение необходимой информации

  • Навыки задавания вопросов
  • Техника получения необходимой информации
  • Навыки фиксации информации, полученной от клиента
  • Проверка правильности понимания полученной информации
  • Завершение разговора с клиентом
  • Прощание с клиентом
  • Передача информации менеджеру по продажам

6. Работа с вопросами клиентов

  • Типичные вопросы клиентов
  • Отработка навыков ответа на типичные вопросы
  • Нестандартные вопросы клиентов
  • Отработка навыков на нестандартные вопросы клиентов
  • Техника телефонного общения с проблемным клиентом (недовольство, агрессия, жалоба, претензия)

Методы проведения

  • Деловые и ролевые игры
  • Групповая дискуссия
  • Видеотренинг
  • Отработка навыков обработки входящих звонков

Продолжительность

 2 дня - 16 часов.

 

Другие тренинги по работе с клиентами

 
ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77

ОТЗЫВЫ

НАВЕРХ