Наши продукты
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ И КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
- Тренинг От претензии к лояльности
- Тренинг Работа с телефонными заказами клиентов
- Тренинг Работа c жалобами клиентов
- Тренинг Как обслуживать клиентов по телефону
- Тренинг Обслуживание клиента в Юрфирме
- Тренинг Работа с входящими звонками
- Тренинг Фирменное обслуживание в ресторане
- Тренинг Управление сервисом
- Тренинг Эффективный секретарь
- Тренинг Отличный сервис в Юридической фирме
- Тренинг для Секретарей
- Измерение удовлетворенности клиентов NEW!
- Тренинг Навыки деловой переписки
- Тайный покупатель (Mystery Shopping)
- Call-центр «под ключ»
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ПО НЕДВИЖИМОСТИ
- ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ БАНКОВ
- ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
Наши клиенты
- Газпромбанк
- МегаФон
- ЮниМилк
- Первый Строительный Трест
- Лакокраспокрытие
- НОРДЕА Банк
- Спецстройинжиниринг
- ББР Банк
- ГК Строительное Управление 22
- Бахетле
- Чайковский Текстиль
- Militzer & Munch
- Kimberly-Clark
- Банк Компаньон
- Президент-Отель
- Консультант Плюс
- ТД Перекресток
- Банк СОЮЗ
- Желтые Страницы
- Роспечать
- Цеснабанк
- Филикровля
- КОМСТАР
- AsiaCredit Bank
- МООН
- СПН Паблишинг
Тренинг «От претензии к лояльности»
Навыки эффективной работы с жалобами и рекламациями клиентов
Цели обучения
- Повышение профессиональной уверенности и устойчивости при работе с претензиями клиентов.
- Отработка алгоритма действий в ситуации предъявления претензий (рекламаций).
- Формирование методов предотвращения конфликта в общении с недовольным клиентом.
- Изучение психологических принципов профилактики стрессовых состояний в работе сотрудников при работе с жалобами, претензиями клиентов.
В результате участники смогут
- Управлять ходом переговоров за счёт владения инициативой.
- Грамотно собирать информацию в ходе делового общения.
- Слушая, слышать, то есть воспринимать информацию, изложенную клиентом в претензии, полностью и без искажений.
- Отвечая на жалобу, рекламацию, воздействовать на настрой клиента и разрешать ситуацию в пользу своей компании.
- Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с клиентами за счёт использования оптимальной психологической позиции.
- Осуществлять в нестрессовую коммуникацию с недовольными клиентами.
- Предотвращать эскалацию конфликта.
Программа тренинга
1. Установление контакта с клиентом
- Техники установления и поддержания контакта с клиентом.
- Прием звонков: как расположить к себе клиента.
- Убедительность речи и демонстрация готовность разрешить жалобу по телефону.
- Демонстрация эмпатии, симпатии, внимания, заинтересованности по телефону.
2. Работа с клиентской проблемой
- Техника получения необходимой информации: владение инициативой, искусство задавать вопросы.
- Правила постановки вопросов, классификация вопросов.
- Техники и приемы «активного слушания» клиента.
3. Работа с рекламациями (жалобами, претензиями) клиентов
- Последствия рекламаций: негативные и позитивные.
- Использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме.
- Алгоритм действия сотрудника в ситуации предъявления рекламации.
4. Бесконфликтное взаимодействие с недовольным клиентом
- Взаимодействие с клиентом в стрессовом состоянии.
- Оптимальная психологическая позиция как способ профилактики конфликтных ситуаций в общении с клиентом.
- Схема позиционного анализа ситуаций общения с клиентом.
- Способы распознавания психологических позиций у «жалобщика» и у себя.
- Выбор психологической позиции в зависимости от поставленной цели.
5. Основы самоменеджмента при работе с рекламациями
- Осознание специфики профессиональной роли сотрудника и управление собственным эмоциональным состоянием.
- Стресс как последствие ролевого конфликта при работе со сложным (недовольным) клиентом.
- Возможности снижения личных (временных, энергетических, эмоциональных и т.д.) затрат при осуществлении коммуникации с недовольным клиентом.
Методы проведения
- Информирование
- Видеотренинг
- Практические упражнения
- Деловые и ролевые игры
- Групповая работа
- Презентации и защита выполненных заданий
Продолжительность
2 дня - 16 часов