Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «От претензии к лояльности»

Навыки эффективной работы с жалобами и рекламациями клиентов

Цели обучения

  • Повышение профессиональной уверенности и устойчивости при работе с претензиями клиентов.
  • Отработка алгоритма действий в ситуации предъявления претензий (рекламаций).
  • Формирование методов предотвращения конфликта в общении с недовольным клиентом.
  • Изучение психологических принципов профилактики стрессовых состояний в работе сотрудников при работе с жалобами, претензиями клиентов.

В результате участники смогут

  • Управлять ходом переговоров за счёт владения инициативой.
  • Грамотно собирать информацию в ходе делового общения.
  • Слушая, слышать, то есть воспринимать информацию, изложенную клиентом в претензии, полностью и без искажений.
  • Отвечая на жалобу, рекламацию, воздействовать на настрой клиента и разрешать ситуацию в пользу своей компании.
  • Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с клиентами за счёт использования оптимальной психологической позиции.
  • Осуществлять в нестрессовую коммуникацию с недовольными клиентами.
  • Предотвращать эскалацию конфликта.

Программа тренинга

1. Установление контакта с клиентом

  • Техники установления и поддержания контакта с клиентом.
  • Прием звонков: как расположить к себе клиента.
  • Убедительность речи и демонстрация готовность разрешить жалобу по телефону.
  • Демонстрация эмпатии, симпатии, внимания, заинтересованности по телефону.

2. Работа с клиентской проблемой

  • Техника получения необходимой информации: владение инициативой, искусство задавать вопросы.
  • Правила постановки вопросов, классификация вопросов.
  • Техники и приемы «активного слушания» клиента.

3. Работа с рекламациями (жалобами, претензиями) клиентов

  • Последствия рекламаций: негативные и позитивные.
  • Использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме.
  • Алгоритм действия сотрудника в ситуации предъявления рекламации.

4. Бесконфликтное взаимодействие с недовольным клиентом

  • Взаимодействие с клиентом в стрессовом состоянии.
  • Оптимальная психологическая позиция как способ профилактики конфликтных ситуаций в общении с клиентом.
  • Схема позиционного анализа ситуаций общения с клиентом.
  • Способы распознавания психологических позиций у «жалобщика» и у себя.
  • Выбор психологической позиции в зависимости от поставленной цели.

5. Основы самоменеджмента при работе с рекламациями

  • Осознание специфики профессиональной роли сотрудника и управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Стресс как последствие ролевого конфликта при работе со сложным (недовольным) клиентом.
  • Возможности снижения личных (временных, энергетических, эмоциональных и т.д.) затрат при осуществлении коммуникации с недовольным клиентом.

Методы проведения

  • Информирование
  • Видеотренинг
  • Практические упражнения
  • Деловые и ролевые игры
  • Групповая работа
  • Презентации и защита выполненных заданий

Продолжительность

2 дня - 16 часов

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77

ОТЗЫВЫ

НАВЕРХ