Тренинг «От претензии к лояльности»

Навыки эффективной работы с жалобами и рекламациями клиентов

Цели обучения

• Повышение профессиональной уверенности и устойчивости при работе с претензиями клиентов.
• Отработка алгоритма действий в ситуации предъявления претензий (рекламаций).
• Формирование методов предотвращения конфликта в общении с недовольным клиентом.
• Изучение психологических принципов профилактики стрессовых состояний в работе сотрудников при работе с жалобами, претензиями клиентов.

В результате участники смогут

• Управлять ходом переговоров за счёт владения инициативой.
• Грамотно собирать информацию в ходе делового общения.
• Слушая, слышать, то есть воспринимать информацию, изложенную клиентом в претензии, полностью и без искажений.
• Отвечая на жалобу, рекламацию, воздействовать на настрой клиента и разрешать ситуацию в пользу своей компании.
• Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с клиентами за счёт использования оптимальной психологической позиции.
• Осуществлять в нестрессовую коммуникацию с недовольными клиентами.
• Предотвращать эскалацию конфликта.

Программа тренинга

1. Установление контакта с клиентом

• Техники установления и поддержания контакта с клиентом.
• Прием звонков: как расположить к себе клиента.
• Убедительность речи и демонстрация готовность разрешить жалобу по телефону.
• Демонстрация эмпатии, симпатии, внимания, заинтересованности по телефону.

2. Работа с клиентской проблемой

• Техника получения необходимой информации: владение инициативой, искусство задавать вопросы.
• Правила постановки вопросов, классификация вопросов.
• Техники и приемы «активного слушания» клиента.

3. Работа с рекламациями (жалобами, претензиями) клиентов

• Последствия рекламаций: негативные и позитивные.
• Использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме.
• Алгоритм действия сотрудника в ситуации предъявления рекламации.

4. Бесконфликтное взаимодействие с недовольным клиентом

• Взаимодействие с клиентом в стрессовом состоянии.
• Оптимальная психологическая позиция как способ профилактики конфликтных ситуаций в общении с клиентом.
• Схема позиционного анализа ситуаций общения с клиентом.
• Способы распознавания психологических позиций у «жалобщика» и у себя.
• Выбор психологической позиции в зависимости от поставленной цели.

5. Основы самоменеджмента при работе с рекламациями

• Осознание специфики профессиональной роли сотрудника и управление собственным эмоциональным состоянием.
• Стресс как последствие ролевого конфликта при работе со сложным (недовольным) клиентом.
• Возможности снижения личных (временных, энергетических, эмоциональных и т.д.) затрат при осуществлении коммуникации с недовольным клиентом.

Методы проведения

• Информирование
• Видеотренинг
• Практические упражнения
• Деловые и ролевые игры
• Групповая работа
• Презентации и защита выполненных заданий

Продолжительность

2 дня - 16 часов

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 

+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77

ОТЗЫВЫ

НАВЕРХ