Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Работа с жалобами, возражениями, рекламациями клиента»

 

Аннотация

Особенно важным становится  профессиональное поведение в случае возникновения сложных ситуаций. Владение профессиональными приемами работы с жалобами клиента, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и повысить его лояльность.

Чтобы у сотрудников исчез страх перед возражением, отказом, жалобой, все полученные знания будут отработаны в группе, в парах. На каждое возражение будет «правильный» ответ. Тренинг дает возможность по-новому взглянуть сотруднику на свой стиль работы и подкорректировать его с учетом новых знаний, повысить уверенность и научиться технике управления стрессом и регулирования эмоционального напряжения.

Участники

Данный тренинг необходим людям, которые имеют прямое или косвенное отношение к торговле или сфере услуг. Персонал, в обязанности которого входит общение и обслуживание клиентов. Группа - 12-15 чел.

Программа тренинга

1. Принципы работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для компании.

 2. Работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиента

  • Типовые жалобы и претензии клиентов.
  • Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии.
  • Работа с агрессивным клиентом.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения клиента.
  • Вербализация своего эмоционального состояния.
  • Вербализация эмоционального состояния клиента.
  • Техника подчеркивания общности с клиентом.
  • Техника подчеркивания значимости клиента.
  • Проявление интереса к проблеме клиента.
  • Нестандартные вопросы клиентов.
  • Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы клиентов.
  • Зачем нужны стандарты работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов.
  • Технический аспект работы с жалобами.
  • Личностный аспект работы с жалобами.

3. Работа с возражениями клиента

  • Природа возражений.
  • Истинные и ложные возражения клиента.
  • Техники выхода на истинное возражение.
  • Алгоритм ответа на возражение клиента.
  • Различные способы ответов на возражения.
  • Стандарты ответов на возражения.
  • Формула вежливого отказа.

4. Коммуникативные техники, применяемые при обслуживании сложных клиентов

  • Цитирование клиента.
  • Позитивные констатации.
  • Информирование клиента.
  • Интересный рассказ.
  • Проговаривание, повторение.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация и развитие идеи клиента.

5. Отработка поведения сотрудника клиентского сервиса в «сложных ситуациях»

  • Основные правила взаимодействия с клиентом в сложных ситуациях.
  • Отработка действий сотрудников в сложных ситуациях:
  • Ошибки в оформлении документов.
  • Нарушение сроков.
  • Требование клиента дать консультацию не по профилю специалиста.
  • Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
  • Работа с очередью и другие ситуации.
  • Значение недовольного клиента для фирмы.
  • Другие сложные ситуации (по запросу Заказчика).

6. Управление cвоим состоянием. Снятие стресса

  • Что такое стресс?
  • Психологические, поведенческие и физические проявления стресса.
  • Причины профессионального стресса.
  • Эмоциональное состояние.
  • Трансформация эмоций. Принципы управления эмоциями.
  • Что нам мешает управлять своим состоянием?
  • Восприятие конфликтной зоны, как зоны ближайшего развития.
  • Источники стресса.
  • Профилактика «синдрома выгорания».
  • Техники преодоления стресса.
  • Способы снижения тревожности перед важным событием. 

7. Поведение в стрессовой ситуации – как сохранять спокойствие

  • Как контролировать собственные эмоции.
  • Определение собственного реагирования на стресс.
  • Как контролировать  эмоции собеседника.
  • Поведенческие признаки уверенности в себе.
  • В каких случаях и как взять тайм-аут?
  • Как прервать неконструктивный диалог?

8. Восстановление сил и спокойствия после стрессогенной ситуации

  • Быстрое восстановление эмоционального равновесия: экспресс-техники. 
  • Проговаривание проблемы. Как  выслушать собеседника правильно.
  • Изменение неконструктивного мышления: способы повышения самооценки.  
  • Работа с суждениями, которые вызывают ненужный стресс. 
  • Осуществление антистрессового образ жизни.

Методы проведения

  • Деловые и ролевые игры.
  • Групповая дискуссия.
  • Обучение методам психической саморегуляции.
  • Видеотренинг
  • Видеометафоры.

Продолжительность

2 дня - 16 часов.

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77
НАВЕРХ