Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Технология обслуживания клиента в юридической компании»

 

Аннотация

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника юридической компании. Особенно важным становится  профессиональное поведение сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но  и сделать его приверженцем данной юридической компании.

Участники

Юристы, помошники юристов, сотрудники юридической компании работающие с клиентами. Количество 8 -15 чел.

Программа тренинга

1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

  • Материальный и личностный аспект сервиса при оказании юридических услуг.
  • Факторы успешного обслуживания.
  • Что помогает эффективно обслуживать клиента.
  • Что мешает эффективно обслуживать клиента.
  • Коррекция индивидуальных установок.
  • Почему отличный сервис является конкурентным преимуществом юридической фирмы.
  • Положительные и отрицательные знаки внимания, оказываемые специалистом юридической фирмы клиенту.
  • Нулевые знаки внимания, оказываемые клиенту.
  • Формирование положительной установки на процесс обслуживания клиента.
  • Понятие конгруэнтности (соответствия) в сервисе.

2. Установление контакта с клиентом

  • Что такое контакт?
  • Нет контакта = нет сервиса.
  • Два пласта в обслуживании клиента: информационный и эмоциональный (метафора судна на воздушной подушке).
  • Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества юриста.
  • Как формируется первое впечатление клиента: сознание и подсознание (метафора айсберга).
  • Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие делового общения с клиентом.
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом?
  • Установление и поддержание контакта по телефону.
  • Установление и поддержание контакта в офисе.

3. Работа с голосом и речью

  • Темп речи.
  • Громкость голоса.
  • Высота голоса.
  • Тембр (окраска голоса и речи).
  • Паузы.
  • Улыбка в голосе.
  • Влияние позы на голос.
  • Понятность речи.

4. Выявление потребностей клиента

  • Объективные и субъективные потребности клиента или «что на самом деле нужно клиенту?»
  • Виды субъективных потребностей клиента.
  • Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество юриста.
  • Техники задавания вопросов для выявления потребностей.
  • Типы вопросов.
  • Тренинг активного слушания, барьеры восприятия.
  • Метод парафраз как многофункциональный метод повышения качества сервиса.

5. Проведение презентации юридической услуги

  • Преимущества компании.
  • Преимущества юридической услуги.
  • Преимущества юриста.
  • Презентация клиенту в терминах пользы и выгод, получаемых от сотрудничества с юридической компанией.
  • Общие закономерности  эффективной презентации.
  • «Портфельный» текст презентации и требования к нему.

6. Переговоры о стоимости юридических услуг

  • Цена и ценность юридической услуги.
  • Методы обоснования цены.
  • Формула переговоров о цене.
  • Правила переговоров о цене.
  • Метафора «Отрезка».

7. Работа с вопросами, возражениями клиента

  • Природа возражений.
  • Истинные и ложные возражения клиента.
  • Техники выхода на истинное возражение.
  • Алгоритм ответа на возражение клиента.
  • Различные способы ответов на возражения.
  • Фиксация стандартных ответов на возражения.

8. Завершение обслуживания клиента

  • Общие закономерности завершения обслуживания клиента.
  • Способы завершения переговоров с клиентом.
  • Сигналы, свидетельствующие о готовности клиента заказать юридическую услугу.
  • Увеличение заказа юридических услуг с помощью использования навыков cross-sell.
  • Увеличение заказа юридических услуг с помощью использования навыков up-sell.

9. Типология юристов и клиентов

  • Основные психологические типы клиентов и юристов.
  • Самодиагностика собственного типа юриста.
  • Быстрое определение психологического типа клиента.
  • Использование сильных сторон собственного типа.
  • Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
  • Отработка навыков обслуживания всех типов клиентов.
  • Построение собственной тактики и стратегии делового взаимодействия в соответствии с типом клиента.

10. Коммуникативные техники, применяемые при обслуживании клиентов и их отработка

  • Техники малого разговора:

          - Цитирование клиента;
          - Позитивные констатации;
          - Информирование;
          - Интересный рассказ.

  • Техники вербализации:

         - Проговаривание, повторение;
         - Перефразирование;
         - Интерпретация и развитие идеи;

  • Техники регуляции эмоционального напряжения клиента:

         - Техника подчеркивания общности:
         - Техника подчеркивания значимости;
         - Техника вербализации чувств;

  • Формула вежливого отказа.

11. Отработка поведения юриста в «сложных ситуациях»

  • Ошибки в оформлении документов.
  • Нарушение сроков.
  • Требование клиента дать юридическую консультацию не по профилю юриста.
  • Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
  • Работа с очередью и другие ситуации.
  • Значение недовольного клиента для юридической фирмы.

12. Отработка стандартов обслуживания клиентов

  • Что такое стандарты и зачем они нужны.
  • Стандарты общения с клиентом в офисе.
  • Стандарты работы с входящими звонками.
  • Речевые стандарты.
  • Стандарты работы с претензиями и жалобами клиентов.
  • Стандарты работы при возникновении конфликта.
  • Недопустимые действия юриста.

Продолжительность

3 - 4 дня, в зависимости от глубины проработки навыков.

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77
ОТЗЫВЫ
НАВЕРХ