Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Фирменное обслуживание клиентов в ресторанном зале»

Аннотация

Когда услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты все больше и больше обращают внимание не только на изыски шеф-повара, но и на то, как их обслуживают, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, а вот правильно обслуживать клиентов гораздо сложнее.

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу официантов. Официант это именно тот человек, с которым чаще всего общается клиент и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем вашего ресторана.

Участники

Официанты, бармены, сомелье, администраторы, сотрудники охраны. Количество 12 - 17 чел.

Программа тренинга  

1. Особенности сервиса

  • Субъективный характер сервиса.
  • Основные положения концепции услуг.
  • Специфические характеристики сервиса в ресторане.
  • Материальный и личностный аспекты сервиса.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Роль официанта в общей концепции сервиса.
  • Уровни конкуренции на рынке ресторанов.
  • Результаты плохого сервиса.

2. Подготовка к обслуживанию клиента

  • Факторы качественного обслуживания.
  • Коррекция индивидуальных установок:
    - Формирование положительной установки на процесс обслуживания;
    - Конгруэнтность.
  • Характеристики имиджа официанта.
  • Действия официанта, формирующие имидж с заданными характеристиками.
  • Материальная и нематериальная составляющая обслуживания.
  • Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
  • Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
  • Как становятся победителями и неудачниками.
  • Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
  • «Это моя проблема».
  • Позиция «моя хата с краю» или «я же не виноват».

3. Типология клиентов и официантов

  • Основные психологические типы клиентов и официантов.
  • Самодиагностика на психологический тип официанта.
  • Быстрое определение психологического типа клиента.
  • Использование сильных сторон собственного типа.
  • Приобретение навыков обслуживания, присущих другим типам.
  • Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов.
  • Построение своего стиля обслуживания в соответствии с типом клиента.

4. Установление контакта с клиентом

  • Что такое контакт?
  • Два пласта в общении.
  • Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества ресторана.
  • Как формируется первое впечатление клиента о ресторане.
  • Сознание и подсознание клиента и официанта (метафора айсберга).
  • Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения.
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом?
  • Техники установления контакта.
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы при обслуживании клиента.
  • Сколько времени тратить на обслуживание одного клиента?
  • Приемы инициативного завершения контакта с клиентом.

5. Выявление потребностей клиента

  • Объективные и субъективные потребности или «что на самом деле покупает клиент?»
  • Виды субъективных потребностей.
  • Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество ресторана.
  • Формирование объективных потребностей клиента на основании его субъективных потребностей.
  • Индикаторы субъективных потребностей.
  • Тренинг активного слушания, барьеры восприятия.
  • Метод парафраз как многофункциональный метод повышения качества обслуживания клиента.

6. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания для клиента и для официанта.
  • Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
  • Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Недопустимые действия.

7. Техники работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для ресторана.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
  • Техника вербализации эмоционального состояния официанта.
  • Техника вербализация эмоционального состояния клиента.
  • Техника подчеркивания значимости.
  • Техника подчеркивания общности.

8. Отработка стандартов поведения в «сложных ситуациях»

  • Проблемы с заказанным блюдом (не то принесли, невкусное).
  • Ошибки в оформлении заказа, счета.
  • Требование клиента дать консультацию не по профилю официанта.
  • Отсутствие заказанного блюда в меню.
  • Если клиентов много, а официант один.
  • Клиент разбил посуду, опрокинул напитки, еду на скатерть (пол) и т.д.

Методы проведения

  • Ролевые игры.
  • Видеотренинг.
  • Групповая дискуссия.
  • Письменные упражнения.
  • Интерактивная лекция.
  • Провокации.
  • Кейсы.

Продолжительность

3 дня - с 10.00 до 18.00 час.

 

Дополнительная информация

Посмотреть другие продукты, направленые на улучшение качества обслуживания клиентов:

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77
ОТЗЫВЫ
НАВЕРХ