Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тренинг «Навыки работы с входящими звонками»

 

Аннотация

Клиенты звонят в компанию по разным причинам: кто-то хочет проконсультироваться, кто-то купить или сделать заказ, а кто-то и пожаловаться. Работа телеоператоров с входящими звонками клиентов очень важна для любой компании и требует определенного набора навыков, которые необходимо совершенствовать, чтобы стать действительно успешным профессионалом. Умело применяя навыки телефонного общения, телеоператор может способствовать продаже, увеличению заказа, установлению более прочных отношений с клиентом, повышению лояльности клиентов и т.д. А может и наоборот – так отпугнуть клиента, что тот уйдет к конкуренту. Поэтому телефонное общение с клиентом требует большого умения, тщательной подготовки и использования эффективных моделей с тем, чтобы повысить результативность входящих звонков и клиентов становилось все больше и больше.

Цели и результат

  • Структурирование индивидуального опыта работы с входящими звонками.
  • Развитие речевых навыков.
  • Умение устанавливать контакт с клиентом.
  • Умение транслировать клиенту по телефону положительный имидж компании.
  • Умение вызывать доверие клиента.
  • Развитие навыков выяснения целей входящего звонка. 
  • Развитие навыков получения необходимой информации от клиента.
  • Развитие навыков структурирование информации.
  • Отработка техник поддержания и восстановления контакта с клиентом.
  • Развитие навыков продаж по телефону.
  • Развитие навыков консультирования клиента по телефону.
  • Развитие навыков работы с жалобами и претензиями клиентов по телефону.
  • Развитие навыков работы с агрессивным клиентом.
  • Повышение эффективности работы за счет использования типологии клиентов

Участники

Телеоператоры, принимающие входящие звонки клиентов. Количество 12 - 18 человек. 

Программа тренинга

1. Подготовка к входящему звонку

  • Важность работы телеоператора.
  • Факторы успешной работы с входящим звонком.
  • Диагностика индивидуальных установок.
  • Коррекция индивидуальных установок.
  • Формирование положительной установки на телефонный разговор с клиентом.
  • Конгруэнтность телеоператора.
  • Характеристики телефонного имиджа компании.
  • Действия телеоператора, формирующие имидж с заданными характеристиками.

2. Причины входящих звонков

  • Заказ, покупка («теплая» продажа).
  • Консультация, получение дополнительной информации.
  • Жалоба, претензия. 

3. Навыки установления контакта с клиентом

  • Как формируется первое впечатление клиента: сознание и подсознание (метафора айсберга).
  • Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие телефонного общения.
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом?
  • Два уровня общения с клиентом: 
    - Эмоциональный; 
    - Информационный.
  • Отработка стандартных фраз для установления контакта с клиентом.

4. Работа с голосом и речью

  • Понятность речи.
  • Темп речи.
  • Громкость голоса.
  • Высота голоса.
  • Тембр (окраска голоса и речи).
  • Паузы.
  • Улыбка в голосе.
  • Влияние позы на голос.

5. Типология звонящих клиентов 

  • Основные психологические типы клиентов.
  • Основные психологические типы телеоператоров.
  • Быстрое определение психологического типа клиента.
  • Использование сильных сторон собственного типа.
  • Приобретение навыков телефонного общения, присущих другим типам.
  • Отработка телефонного общения со всеми типами клиентов.

6. Выявление цели звонка и получение необходимой информации

  • Навыки задавания вопросов.
  • Техника получения необходимой информации.
  • Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента.
  • Проверка правильности понимания полученной информации.
  • Правила ответа на вопросы.
  • Что делать, если не знаешь, что ответить клиенту.
  • Переадресация звонка специалисту при необходимости.
  • Завершение разговора с клиентом.
  • Прощание с клиентом.

7. Навыки работы с «теплыми» звонками

  • Контакт и еще раз контакт с клиентом.
  • Выявление потребностей и нужд клиента.
  • Презентация продуктов и услуг.
  • Переговоры о стоимости.
  • Снятие возражений, тревоги и неуверенности клиента.
  • Завершение сделки и совершение продажи.
  • Навыки cross-sell.
  • Навыки up-sell.

8. Консультирование клиента по телефону

  • Важность отличного знания продуктов и услуг компании.
  • Навыки активного слушания.
  • Техники презентации.
  • Техники задавания вопросов.
  • Использование извлекающих вопросов.
  • Использование направляющих вопросов.
  • Подведение клиента к продаже или к повторному звонку.
  • Взятие контактных данных.

9. Работа с жалобами и претензиями клиента

  • Типовые жалобы и претензии клиентов.
  • Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии.
  • Работа с агрессивным клиентом.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения клиента:
  • Вербализация своего эмоционального состояния.
  • Вербализация эмоционального состояния клиента.
  • Техника подчеркивания общности с клиентом.
  • Техника подчеркивания значимости клиента.
  • Проявление интереса к проблеме клиента.
  • Нестандартные вопросы клиентов.
  • Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы клиентов.

Методы проведения

  • Мини-лекция.
  • Деловые и ролевые игры.
  • Групповые упражнения с презентацией и защитой выполненного задания.
  • Индивидуальные упражнения.
  • Групповая дискуссия.
  • Видеотренинг.
  • Отработка навыков.
  • Психогимнастика.

Продолжительность

3 дня - c 10.00 до 18.00 час.

Дополнительная информация

Посмотрете другие "телефонные" продукты:

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77
ОТЗЫВЫ
НАВЕРХ