Тренинг «Фирменное обслуживание клиентов в ресторанном зале»

Аннотация

Когда услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты все больше и больше обращают внимание не только на изыски шеф-повара, но и на то, как их обслуживают, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, а вот правильно обслуживать клиентов гораздо сложнее.

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу официантов. Официант это именно тот человек, с которым чаще всего общается клиент и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем вашего ресторана.

Участники

Официанты, бармены, сомелье, администраторы, сотрудники охраны. Количество 12 - 17 чел.

Программа тренинга  

1. Особенности сервиса

• Субъективный характер сервиса.
• Основные положения концепции услуг.
• Специфические характеристики сервиса в ресторане.
• Материальный и личностный аспекты сервиса.
• Кто участвует в процессе оказания услуг?
• Роль официанта в общей концепции сервиса.
• Уровни конкуренции на рынке ресторанов.
• Результаты плохого сервиса.

2. Подготовка к обслуживанию клиента

• Факторы качественного обслуживания.
• Коррекция индивидуальных установок:
  - Формирование положительной установки на процесс обслуживания;
  - Конгруэнтность.
• Характеристики имиджа официанта.
• Действия официанта, формирующие имидж с заданными характеристиками.
• Материальная и нематериальная составляющая обслуживания.
• Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
• Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
• Как становятся победителями и неудачниками.
• Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
• «Это моя проблема».
• Позиция «моя хата с краю» или «я же не виноват».

3. Типология клиентов и официантов

• Основные психологические типы клиентов и официантов.
• Самодиагностика на психологический тип официанта.
• Быстрое определение психологического типа клиента.
• Использование сильных сторон собственного типа.
• Приобретение навыков обслуживания, присущих другим типам.
• Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов.
• Построение своего стиля обслуживания в соответствии с типом клиента.

4. Установление контакта с клиентом

• Что такое контакт?
• Два пласта в общении.
• Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества ресторана.
• Как формируется первое впечатление клиента о ресторане.
• Сознание и подсознание клиента и официанта (метафора айсберга).
• Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения.
• Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом?
• Техники установления контакта.
• Создание позитивной, доверительной атмосферы при обслуживании клиента.
• Сколько времени тратить на обслуживание одного клиента?
• Приемы инициативного завершения контакта с клиентом.

5. Выявление потребностей клиента

• Объективные и субъективные потребности или «что на самом деле покупает клиент?»
• Виды субъективных потребностей.
• Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество ресторана.
• Формирование объективных потребностей клиента на основании его субъективных потребностей.
• Индикаторы субъективных потребностей.
• Тренинг активного слушания, барьеры восприятия.
• Метод парафраз как многофункциональный метод повышения качества обслуживания клиента.

6. Знаки внимания

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Баланс знаков внимания.
• Значение знаков внимания для клиента и для официанта.
• Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
• Как научиться оказывать знаки внимания?
• Недопустимые действия.

7. Техники работы с «проблемным» клиентом

• Когда клиент бывает недоволен?
• Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
• Значение недовольного клиента для ресторана.
• Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
• Техника вербализации эмоционального состояния официанта.
• Техника вербализация эмоционального состояния клиента.
• Техника подчеркивания значимости.
• Техника подчеркивания общности.

8. Отработка стандартов поведения в «сложных ситуациях»

• Проблемы с заказанным блюдом (не то принесли, невкусное).
• Ошибки в оформлении заказа, счета.
• Требование клиента дать консультацию не по профилю официанта.
• Отсутствие заказанного блюда в меню.
• Если клиентов много, а официант один.
• Клиент разбил посуду, опрокинул напитки, еду на скатерть (пол) и т.д.

Методы проведения

• Ролевые игры.
• Видеотренинг.
• Групповая дискуссия.
• Письменные упражнения.
• Интерактивная лекция.
• Провокации.
• Кейсы.

Продолжительность

3 дня.

Посмотреть отзыв на этот тренинг

Посмотреть другие продукты, направленые на улучшение качества обслуживания клиентов:

Тайный покупатель (Mystery Shopping)

Разработка стандартов обслуживания клиентов