Тренинг «Эффективное обслуживание клиентов банка в операционном зале»

Аннотация

Когда услуги, оказываемые  конкурирующими банками, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса - самым важным.

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника операционного зала. Операционист это именно тот человек, с которым чаще всего общается клиент и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен к банку. Особенно важным становится  профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но  и сделать его приверженцем Банка.

Цели и результат

• Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
• Понять субъективный характер сервиса.
• Осознать сервисные преимущества банка.
• Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
• Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
• Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
• Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
• Повысить личную и командную сервисную компетентность.

Участники

Операционисты, кассиры, персональные менеджеры, менеджеры по продажам, руководители допофисов, другие сотрудники банка работающие с клиентами в операционно-сервисной зоне. Количество 12 – 17 чел.

Программа тренинга 

1. Особенности сервиса

• Субъективный характер сервиса.
• Основные положения концепции услуг.
• Специфические характеристики сервиса в Банке.
• Материальный и личностный аспекты сервиса.
• Удержание клиента.
• Превращение клиента в приверженца Банка.
• Кто участвует в процессе оказания услуг?
• Роль операционного работника в общей концепции сервиса.
• Результаты плохого сервиса.

2. Мотивация и самомотивация

• Операционист – обслуживающий персонал или активный продавец услуги и банка?
• Зачем стремиться быть эффективным, если за это не платят бонус?
• Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
• Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
• Как становятся победителями и неудачниками.
• Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
• «Это моя проблема».
• Позиция «моя хата с краю» или «я же не виновата».

3. Выстраивание отношений с клиентом

• Специфика работы в операционном зале.
• Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом.
• Техники установления контакта.
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом.
• Построение контакта на подсознательном уровне.
• Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения.
• Сколько времени тратить на обслуживание одного клиента?
• Приемы инициативного завершения контакта с клиентом.

4. Знаки внимания

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Баланс знаков внимания.
• Значение знаков внимания для клиента и для операциониста.
• Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты?».
• Как научиться оказывать знаки внимания?
• Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.

5. Специфические характеристики различных «сложных ситуаций»

• Проблемы с кредитом (оплата штрафных санкций).
• Ошибки в оформлении документов.
• Проблемы с банкоматом.
• Несвоевременное поступление денег на расчетный счет клиента.
• Требование клиента дать консультацию не по профилю операциониста.
• Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
• Работа с очередью.
• Проблема с оформлением перевода денежных средств.
• Прием ветхих купюр в кассе и т.д.

6. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

• Когда клиент бывает недоволен?
• Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
• Значение недовольного клиента для Банка.
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
• Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
  Техника подчеркивания значимости;
  Техника вербализации чувств;
• Формула вежливого отказа.
• Когда недовольных клиентов несколько.
• Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.

7. Стандарты отличного сервиса

• Что такое стандарты и зачем они нужны.
• Описание и отработка стандартов.
• Внешний вид операциониста.
• Телефонный этикет.
• Недопустимые действия.

Методы проведения

• Ролевые игры.
• Видеотренинг.
• Групповая дискуссия.
• Письменные упражнения.
• Интерактивная лекция.
• Провокации.
• Кейсы.
• Видеометафоры.

Продолжительность

2 дня.

Другие тренинги для кредитных институтов:

"Технология разработки банковского продукта"

"Взаимодействие Фронт- Мидл- и Бэк-офиса"

"Навыки продаж банковских продуктов и услуг"