Тренинг «Отличный сервис: эффективное обслуживание гостей отеля»

Аннотация

Когда услуги, оказываемые  конкурирующими отелями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В отельном бизнесе - самым важным.

Тренинг «Отличный сервис» о том, как улучшить работу персонала отеля, взаимодействующего с гостями. От персонала отеля, его профессионального общения и эффективной работы с гостями зависит, насколько клиенты будут лояльны отелю. Особенно важным становится  профессиональное поведение сотрудников в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем отеля.

Участники

Персонал отеля, в обязанности которого входит обслуживание гостей. Группа - 12-15 чел.

Цели и задачи тренинга

• Создание позитивного контакта с клиентом.
• Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
• Формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
• Определение собственного стиля эффективного поведения.
• Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях.
• Повышение качества обслуживания гостей отеля.

Программа тренинга 

1. Особенности сервиса

• Субъективный характер сервиса.
• Основные положения концепции услуг.
• Специфические характеристики сервиса в отеле.
• Материальный и личностный аспекты сервиса.
• Превращение клиента в приверженца отеля.
• Кто участвует в процессе оказания услуг?
• Результаты плохого сервиса.

2. Мотивация и самомотивация

• Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
• Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
• Как становятся победителями и неудачниками.
• Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
• «Это моя проблема».
• Позиция «моя хата с краю» или «я же не виновата».

3. Выстраивание отношений с клиентом отеля

• Создание благоприятного впечатления в начале общения.
• Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения.
• Техники установления контакта.
• Построение контакта на подсознательном уровне.
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с гостем.
• Техника активного слушания.

3. Типология гостей и сотрудников отеля

• Основные психологические типы гостей.
• Быстрое определение психологического типа гостя.
• Диагностика собственного типа.
• Использование сильных сторон собственного типа.
• Приобретение навыков общения, присущих другим типам.
• Отработка взаимодействия со всеми типами гостей.

4. Знаки внимания

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Баланс знаков внимания.
• Значение знаков внимания для клиента и для персонала отеля.
• Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
• Как научиться оказывать знаки внимания?
• Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.

5. Принципы и технологии работы с «проблемным» гостем

• Когда клиент бывает недоволен?
• Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
• Значение недовольного клиента для отеля.
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
• Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
  - Техника подчеркивания значимости;
  - Техника вербализации чувств;
  - Формула вежливого отказа.
• Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.
• Поведение в конфликтной ситуации.

6. Использование РВД-анализа для повышения эффективности обслуживания гостей

• Навыки самодиагностики персонала с использование РВД-анализа.
• Определение позиций в общении персонала отеля и гостей.
• Неэффективные позиции общения с клиентом.
• Эффективные позиции общения с клиентом.
• Навыки самоперехода из неэффективной в эффективную позицию.
• Навыки перевода клиента в эффективную позицию общения.

7. Стандарты отличного сервиса

• Что такое стандарты и зачем они нужны.
• Описание и отработка стандартов.
• Внешний вид персонала.
• Телефонный этикет.
• Недопустимые действия.

Методы проведения

• Ролевые игры.
• Видеотренинг.
• Групповая дискуссия.
• Упражнения на отработку навыков.
• Разбор сложных случаев.

Продолжительность

2 дня - 16 часов.

Посмотреть отзывы на этот тренинг гостиница "Арбат"

Посмотреть отзывы на этот тренинг отель "Планерное"