Тренинг «Отличный сервис: лицом к арендатору»

Тренинг эффективного обслуживания арендаторов бизнес-центра

Аннотация

Когда услуги, оказываемые  конкурирующими бизнес-центрами, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты аренды и арендные ставки становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за арендатора резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В офисном бизнесе - одним из самых важных.

Тренинг «Отличный сервис» о том, как улучшить работу менеджеров бизнес-центра, взаимодействующего с арендаторами. От профессионального общения и эффективной работы менеджеров с арендаторами зависит, насколько клиенты будут лояльны бизнес-центру. Особенно важным становится  профессиональное поведение сотрудников в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемными» арендаторами, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем бизнес-центра.

Участники

Сотрудники бизнес-центра, в обязанности которых входит работа с арендаторами и их обслуживание. Группа - 12-15 чел.

Цели и задачи тренинга

• Создание позитивного контакта с арендатором.
• Совершенствование навыков взаимодействия с арендаторами.
• Формирование навыка обслуживания разных категорий арендаторов.
• Определение собственного стиля эффективного поведения.
• Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях.
• Повышение качества обслуживания арендаторов.

Программа тренинга

1. Особенности сервиса

• Основные положения концепции услуг.
• Субъективный характер сервиса.
• Специфические характеристики сервиса.
• Материальный и личностный аспекты сервиса.
• Удержание арендатора.
• Превращение клиента в лояльного арендатора Бизнес-центра.
• Внутренний и внешний клиент.
• Кто участвует в процессе оказания услуг?
• Результаты плохого сервиса.

2. Внедрение стандартов отличного сервиса

• Последовательность действий при внедрении стандартов обслуживания арендаторов.
• Возможные препятствия при внедрении стандартов отличного сервиса.
• Методы преодоления препятствий.
• Роль руководителя в процессе внедрения стандартов отличного сервиса.
• Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
• Корпоративные и личные стандарты обслуживания арендаторов.

3. Как оказывать знаки внимания

• Установление и поддержание контакта с арендатором.
• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.
• Баланс знаков внимания.
• Значение знаков внимания.
• Как научиться оказывать знаки внимания?

4. Работа с недовольным арендатором

• Когда арендатор бывает недоволен?
• Значение недовольного арендатора для Бизнес-центра.
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями арендатора.
• Приемы снижения эмоционального напряжения у арендатора:
• Техника подчеркивания общности;
• Техника подчеркивания значимости;
• Техника вербализации чувств;
• Формула вежливого отказа.

5. Использование транзактного анализа в обслуживании арендаторов

• Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок).
• Взаимодействие между различными позициями.
• Диагностика психологической позиции арендатора.
• Анализ психологических позиций в сложных ситуациях:
• - Жалоба (претензия) со стороны арендатора;
• - Повышение арендной платы;
• - Задержка арендной платы;
• - Конфликт с арендатором.
• Осознание собственной позиции.
• Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
• Как менять психологическую позицию арендатора.

Методы проведения

• Ролевые игры.
• Видеотренинг.
• Групповая дискуссия.
• Письменные упражнения.
• Кейсы.
• Видеометафоры.

Продолжительность

2 - 3 дня.

Дополнительная информация

• Разработка комплекта кадровой документации бизнес-центра – должностные инструкции,
• положения об отделах, 
• положение о премировании (за дополнительную плату).