Наши продукты

Наши клиенты

  • Газпромбанк
  • МегаФон
  • ЮниМилк
  • Первый Строительный Трест
  • Лакокраспокрытие
  • НОРДЕА Банк
  • Спецстройинжиниринг
  • ББР Банк
  • ГК Строительное Управление 22
  • Бахетле
  • Чайковский Текстиль
  • Militzer & Munch
  • Kimberly-Clark
  • Банк Компаньон
  • Президент-Отель
  • Консультант Плюс
  • ТД Перекресток
  • Банк СОЮЗ
  • Желтые Страницы
  • Роспечать
  • Цеснабанк
  • Филикровля
  • КОМСТАР
  • AsiaCredit Bank
  • МООН
  • СПН Паблишинг

Посмотреть всех Клиентов

Тайный покупатель («Mystery Shopping»)

 

Независимая внешняя диагностика качества обслуживания клиентов

Предлагаем Вам оценить качество работы фронтального персонала, соблюдение им техник и методик обслуживания клиентов с помощью процедуры «Mystery Shopping». На сегодняшний день процедура «Mystery Shopping» является наиболее эффективной методикой для оценки качества обслуживания клиентов Банка.

Программа «Mystery Shopping» позволяет:

  • Оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников.
  • Выяснить, как выполняются корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
  • Определить индивидуальные и групповые «дефициты», предложить корректирующие мероприятия.
  • Выявить модели поведения сотрудников в конфликтных и стрессовых ситуациях с клиентами.
  • Принять обоснованное решение о необходимости обучения, разработать индивидуальную программу тренинга.
  • Улучшить (разработать) систему качественного обслуживания клиентов (стандарты сервиса, удобство заполнения документов, выполнения операций и т.п.).
  • Разработать программу мотивации.

Последовательность процедур программы «Mystery Shopping»

  1. Определение подразделений и целевых групп сотрудников.
  2. Выделение критериев оценки качества обслуживания клиентов.
  3. Определение параметров процедур (типы и уровни проверок).
  4. Разработка оценочной анкеты, легенды и сценария посещений «Mystery Shopping».
  5. Реализация сценария «Mystery Shopping».
  6. Анализ анкет и интерпретация полученной информации.
  7. Подготовка письменного отчета с предложениями по улучшению качества обслуживания клиентов, разработке программ лояльности, обучению персонала и т.д.

Стратегически, программа «Mystery Shopping» направлена на повышение лояльности клиентов и увеличению доли постоянных клиентов в общей клиентской базе банка.

Пример проведения программы «Mystery Shopping»

Мы с удовольствием встретимся с Вами и окажем консультационную поддержку в формировании Вашего запроса.

Для того, чтобы получить дополнительную информацию о программе «Mystery Shopping», позвоните специалистам компании.

 

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru 
+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77
ОТЗЫВЫ
НАВЕРХ