Тайный покупатель («Mystery Shopping»)

Независимая внешняя диагностика качества обслуживания клиентов

Предлагаем Вам оценить качество работы фронтального персонала, соблюдение им техник и методик обслуживания клиентов с помощью процедуры «Mystery Shopping». На сегодняшний день процедура «Mystery Shopping» является наиболее эффективной методикой для оценки качества обслуживания клиентов Банка.

Программа «Mystery Shopping» позволяет:

• Оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников.
• Выяснить, как выполняются корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
• Определить индивидуальные и групповые «дефициты», предложить корректирующие мероприятия.
• Выявить модели поведения сотрудников в конфликтных и стрессовых ситуациях с клиентами.
• Принять обоснованное решение о необходимости обучения, разработать индивидуальную программу тренинга.
• Улучшить (разработать) систему качественного обслуживания клиентов (стандарты сервиса, удобство заполнения документов, выполнения операций и т.п.).
• Разработать программу мотивации.

Последовательность процедур программы «Mystery Shopping»

1. Определение подразделений и целевых групп сотрудников.
2. Выделение критериев оценки качества обслуживания клиентов.
3. Определение параметров процедур (типы и уровни проверок).
4. Разработка оценочной анкеты, легенды и сценария посещений «Mystery Shopping».
5. Реализация сценария «Mystery Shopping».
6. Анализ анкет и интерпретация полученной информации.
7. Подготовка письменного отчета с предложениями по улучшению качества обслуживания клиентов, разработке программ лояльности, обучению персонала и т.д.

Стратегически, программа «Mystery Shopping» направлена на повышение лояльности клиентов и увеличению доли постоянных клиентов в общей клиентской базе банка.