Разработка единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов банка

Сервис в России сегодня выходит на качественно новый уровень. Клиента становится трудно удивить ассортиментом и ценой предлагаемых банковских продуктов и услуг. Решающий фактор успеха – предоставление услуг высокого качества. Лидировать на рынке сервиса сегодня – это значит сделать заботу о клиенте образом жизни банка, превратить отличный сервис в конкурентное преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиенто-ориентированного подхода.

В настоящее время все большее, а порой и решающее значение в создании удовлетворенности клиента услугами банка играет персональное обслуживание клиента со стороны сотрудника банка. По сути, сервис в банке складывается преимущественно из аспектов, определяемых человеческим фактором.

С развитием банковского рынка в России, конкуренция между банками смещается из сферы продуктов, тарифов и технологий в область качества персонального обслуживания клиентов. Качество клиентского сервиса начинает становиться одним из основных факторов выбора банка клиентом и сохранения лояльности к нему.

Стандарты обслуживания – это нормы и правила поведения сотрудников, обязательные для выполнения в процессе обслуживания клиентов в типичных ситуациях. Очень важно то, что качество отношений с клиентами пределов не имеет ни объективно, ни субъективно. Качество в обслуживании клиент различает всегда. Здесь нет того порога восприятия, который есть у банковских продуктов. Клиент способен улавливать самые тонкие нюансы взаимодействия с банком.

Цели разработки стандартов

Дать всем сотрудникам четкое и однозначное понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
Создать единые стандарты обслуживания во всех «точках» продаж и обслуживания клиентов независимо от их формата.
Привести качество сервиса в соответствие с лучшими мировыми и отечественными стандартами.
Легче адаптировать новых сотрудников, включив единые стандарты обслуживания в систему введения в должность нового сотрудника.
Контролировать соблюдение стандартов и проверять работу персонала на основании четких критериев и регулярно улучшать и сами стандарты, и качество обслуживания клиентов.
Повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда банка на рынке.

Стандарты обслуживания выполняют определенные функции по отношению к трем группам:

Управляющим;
Клиентам;
Сотрудникам банка.

По отношению к управляющим

Стандарты обслуживания помогают привлекать и удерживать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие – увеличивать прибыль.
Помогают обеспечить доверие своему банку, продолжительную приверженность и лояльность со стороны клиентов.
С помощью стандартов обслуживания можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, репутацию, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность и т.д.
Помогают управлять работой персонала более эффективно.

По отношению к Клиентам

Наличие действующих стандартов обслуживания – своеобразная гарантия известного уровня качества обслуживания в данном банке.
Стандарты обслуживания способствуют более приятному процессу покупки или получения услуги.
Стандарты обслуживания усиливают ощущение собственной значимости и самоуважения у клиента.
Наличие реализованных стандартов обслуживания облегчает процесс выбора между различными банками.

По отношению к сотрудникам банка

Стандарты обслуживания помогают осуществлять свою работу более качественно и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте.
Стандарты обслуживания способствуют более эффективному зарабатыванию денег.
Стандарты обслуживания способствуют саморазвитию.
Стандарты обслуживания работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников).

Разработка стандартов обслуживания становится важной составляющей формирования и поддержания корпоративной культуры банка, одним из важнейших механизмов реализации его ценностей. Кроме того, наличие эффективных и реально действующих стандартов обслуживания клиентов говорит о соответствии системы управления в банке современному уровню социально-этичного менеджмента.

Получить подробную информацию о продукте

Посмотреть другие продукты по обслуживанию клиентов:

Обслуживание клиентов в операционном зале

Установление контакта с клиентом