Тренинг по клиент-ориентированности

Для сотрудников банка, которые обслуживают клиентов и взаимодействуют с ними по различным вопросам

Цель тренинга

Развитие у сотрудников банка компетенции «Клиент-ориентированность».

Программа тренинга

1. Качественное обслуживание клиентов и эффективное взаимодействие с ними: основные понятия

• Понятие клиент-ориентрованности.
• Клиент-ориентированность – это не абстракция. Это конкретные навыки и умения сотрудников их применять на практике в работе с клиентами.
• Клиент-ориентированность как конкурентное преимущество банка.
• Личностный аспект обслуживания клиентов банка.
• Материальный аспект обслуживания клиентов банка.
• На что ориентированы менеджеры банка:
• - На интересы и потребности клиентов банка.
• - Или на свои интересы и интересы самого банка.
• Самодиагностика участников тренинга: выполнение теста на клиент-ориентированность.
• Что помогает менеджеру эффективно обслуживать клиентов.
• Что мешает менеджеру эффективно обслуживать клиентов.
• Формирование положительной установки на процесс обслуживания клиентов и взаимодействия с ними.
• Метод «Эмоциональный банковский счет» и его применение во взаимодействии с клиентами.
• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания, оказываемые сотрудниками банка клиентам.
• Как влияет клиент-ориентированность на эффективность бизнеса банка

2. Эффективный алгоритм взаимодействия с клиентом

• Вступление менеджера банка в контакт с клиентом.
• Прояснение проблемы клиента (вопроса, жалобы, претензии и др.).
• Обсуждение проблемы.
• Предложение решения проблемы клиента.
• Информирование клиента о ходе решения его проблемы.
• Выход сторон из контакта.
• Продолжение взаимодействия.

3. Навыки установления и поддержания контакта с клиентами банка

• Понятие психо-эмоционального контакта с клиентом.
• Нет контакта – нет клиент-ориентированности.
• Два уровня в обслуживании и взаимодействии с клиентами: информационный-технический и психо-эмоциональный.
• Осознанная работа сотрудника банка в пласте психо-эмоционального контакта с клиентом.
• Как формируется впечатление и отношение клиентов к банку и его сотрудникам.
• Вербальный, невербальный и паралингвистический канал общения с клиентами.
• Как менеджеры через каналы общения воздействуют на клиента. Положительное и негативное воздействие.
• Метафора «Айсберга» - демонстрация основных принципов коммуникации и взаимодействия менеджеров банка и клиентов.
• Как воспринимают информацию клиенты, сообщаемую им менеджером.
• Принцип «эквалайзера» во взаимодействии клиентов и менеджеров банка.
• Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентами?
• Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
• Метод «парафраз» как инструмент повышения качества взаимодействия с клиентами.

4. Техники и приемы клиент-ориентированности в работе менеджера банка с недовольным клиентом

• Когда клиент бывает недоволен?
• Значение недовольного клиента для банка.
• Истинные и ложные жалобы клиента.
• Техники выхода на истинную жалобу.
• Прояснение менеджером сути жалобы (претензии) клиента.
• Техники и приемы задавания вопросов клиенту.
• Навыки активного слушания клиента.
• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями клиентов.
• Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.
• Вербализация эмоционального состояния клиента.
• Вербализация своего эмоционального состояния.
• Техника подчеркивания общности с клиентом.
• Техника подчеркивания значимости клиента.
• Проявление интереса к проблеме клиента.
• Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы клиента.
• Формула вежливого отказа.

5. Использование типологии клиентов в развитии клиент-ориентированности

• Понятие типологии клиентов.
• Основные психологические типы клиентов.
• Основные психологические типы менеджеров.
• Самодиагностика собственного психотипа менеджера.
• Экспресс-диагностика психологического типа клиента.
• Выбор эффективной стратегии общения и взаимодействия с клиентом в зависимости от психотипа клиента.
• Использование сильных сторон собственного типа.
• Приобретение навыков взаимодействия с клиентами, присущих другим типам.
• Отработка навыков обслуживания всех типов клиентов.
• Построение собственной тактики и стратегии общения в соответствии с типом клиента. 

6. Отработка навыков клиент-ориентированности в «сложных ситуациях» (разбираются ситуации, характерные для банка - заказчика тренинга)

• Ошибки в оформлении документов.
• Требование клиента дать консультацию не по профилю специалиста банка.
• Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
• Работа с очередью.
• Проблемы с кредитом (просрочка, оплата штрафных санкций).
• Проблемы с банкоматом, картой.
• Несвоевременное поступление денег на расчетный счет клиента.
• Проблема с оформлением перевода денежных средств.
• Прием ветхих купюр в кассе и т.д. 

7. Типовые способы взаимодействия сотрудников банка с клиентами

• Сотрудничество.
• Соперничество.
• Компромисс.
• Избегание.
• Приспособление.
• Самодиагностика участников тренинга на используемые ими способы взаимодействия с клиентами (выполнение теста).
• Как каждый способ взаимодействия с клиентом влияет на развитие клиент-ориентированности.

8. Завершение взаимодействия и выход из контакта с клиентом

• Совместное подведение итогов общения.
• Фиксация договоренностей о дальнейшем взаимодействии.
• Прощание с клиентом. 

Методы проведения

• Ролевые игры.
• Групповая дискуссия.
• Видеотренинг с подробным разбором и анализом отснятого материала.
• Упражнения на отработку навыков в типовых ситуациях взаимодействия с клиентами.
• Самодиагностика.
• Выполнение тестов.
• Обратная связь участникам тренинга. 

Продолжительность

2 дня - с 10.00 до 18.00

Посмотреть другие тренинги по клиент-ориентированности и обслуживанию клиентов

• Тренинг Разработка единых корпоративных стандартов сервиса
• Тренинг Отличный сервис в банке
• Тренинг Работа с жалобами клиентов
• Разработка стандартов обслуживания клиентов

ЗАКАЗАТЬ тренинг bank@alazonta.ru  

+7 (499) 391-77-09
+7 (495) 507-98-77

ОТЗЫВЫ

НАВЕРХ